CRM运营策略的权威指南（战略、数据、流程）

CRM是一项全公司范围的业务战略，旨在提高收入和盈利能力、降低成本并提高客户忠诚度。尽管有些人认为 CRM 只是一种技术，但它远不止于此。如果没有指导其实施和使用的策略，任何技术，无论多么复杂，都无法取得成功。业务战略和技术必须协同工作，以实现以客户为中心的计划——此即CRM运营策略。让我们来看看 CRM 在以客户为中心的战略、客户数据管理和自动化流程这几个方面所扮演的角色。

1. 支持以客户为中心的战略

CRM 系统支持一种策略，即客户是您所做的一切的中心。这种以客户为中心的战略必须基于明确的目标，通过提供对客户来说有意义的体验，从而实现这一愿景。

根据Gartner的“改善客户体验”的研究报告，宝贵的客户体验是 CRM 不可或缺的一部分。

客户每次通过任何渠道与您的公司进行接触时，客户都有机会形成意见——无论是好的、坏的还是漠不关心的。随着时间的推移，这组客户体验的集合在客户心中形成了一幅图画，进而形成了品牌和价值观的形象。

那些认真对待 CRM 并保持优质客户体验的公司，通常拥有更高的客户留存率和收入，因为他们认识到糟糕的客户体验是导致客户流失的关键，而良好的体验会提高客户忠诚度。

CRM以客户为中心的战略

2. 集中所有客户数据

CRM 软件将所有销售、营销和客户服务信息整合到一个中央数据库中，并旨在通过多种手段收集有关潜在客户的数据。在一份Gartner的调查中，有52%的企业认为孤岛化的部门结构阻止了公司实施以客户为中心的战略，因此，CRM通过消除孤岛来帮助您实现以客户为中心的战略。

调查报表：公司在实施“以客户为中心”战略时最容易遇到的挑战

客户信息包括但不限于电话号码、地址和最后联系方式。CRM软件还记录了讨论的内容、下一个跟进日期，销售管道、项目、订单的状态。这些信息可用于管理、衡量和跟进与客户相关的营销、销售和客户服务活动。总的来说，这些数据有助于建立更高的客户忠诚度和更好的客户体验。

由于 CRM 系统集中了所有面向客户的信息，因此大大减少了孤岛和部门间的相互指责。销售人员与营销部门的协作更加畅通和一致，客户服务人员也清楚客户在转给他们之前发生了什么。每个人都可以访问相同的、一致的客户信息，这就是CRM为您提供的完整的360度客户视图。

完整的360度客户视图

3. 自动化面向客户的业务流程

公司有面向业务的流程和面向客户的流程。面向业务的流程是那些使业务运行更有效的流程，例如预算和计划，而面向客户的流程包括销售、营销和客户服务。CRM主要关注面向客户的流程，重点表现为满足客户需求。下图解释了每个过程中包含的示例：

营销、销售、客户服务流程

整个 CRM 流程始于潜在客户。例如，一个人填写一个注册表单并为您提供他们的联系信息，这些信息（线索）会自动输入CRM系统，软件将其带入销售流程，并提醒销售人员在约定的时间致电。每次与潜在客户互动时，销售人员都会将沟通内容记录到 CRM 系统中。

简而言之，CRM 会跟进所有与潜在客户相关的操作以及说过和做过的事情，这形成了一个上下文的沟通过程。当任何客户与公司任何一个人互动时，他将将获得即时、完整的沟通线索。因为信息集中在一个地方，公司中的任何人都可以帮助这个人。

无论您是从事销售、营销还是客户支持，CRM 系统都可以帮助实现特定业务流程的自动化，以及每个流程相互协作的方式自动化。但是，不言而喻，每个业务流程都必须明确定义和高效，才能使公司取得良好的业绩。以下以线索管理和客户服务为例讲解。

销售管理流程
在潜在客户成为客户之前有一个完整的过程。您需要识别潜在客户，然后对其进行跟进，经过一系列步骤和活动才能将潜在客户转化为付费客户。销售管理流程决定了如何路由潜在客户以及如何跟进，如果没有明确定义的流程，潜在客户最终可能会丢失或被遗忘，从而导致销售效率下降甚至糟糕的客户体验。

销售管理流程举例

客户服务流程
服务流程定义了客户请求进入哪条分支流程（不同的客户或客户购买了不同的产品都可能会进入不同的服务流程）、将使用哪些资源来解决客户的问题以及如何协同哪些人力以确保问题得到解决。一旦定义了工作流程和规则，CRM 系统就可以自动化整个服务流程。同时，它会记录所有联系人的历史记录，以便客户服务团队可以查看信息，以更好地了解如何帮助客户，从而提高客户满意度。

客户服务流程举例

最后的补充

现在的客户不再需要您告诉他们他们需要或想要什么，他们已经知道自己想要什么，因为他们一直在互联网上、通过论坛、博客、社交媒体等进行搜索。他们想要的是被当作个人对待，他们希望感觉他们的业务对您很重要并且您关心他们。通过支持以客户为中心的战略、集中所有客户数据、自动化面向客户的业务流程，CRM 系统可以帮助您在获得新客户或保留现有客户方面发挥重要作用。