嘉兴市南湖区以“公开即服务”理念，全力打造线上线下统一的政务公开咨询和政策解答专窗，为企业和群众提供“一号答”“一站式”便利服务。“民营经济32条”发布以来，聚焦企业和群众在政策咨询中的难点堵点，迭代升级“政小云”平台应用，构建“随E问”全场景政务咨询服务体系，助力政策直达惠企利民。截至目前，累计接待咨询15000余人次，精准解读、快速兑现涉企政策130项，实现重点政策100%直达快享。

一、打造动态成长“知识库”，将高频事项形成标准化问答

坚持问题导向、效果导向，把政策咨询服务的焦点放在企业和群众最关心的高频事项，融通各类咨询问题数据，匹配各级各部门相关政策体系，打造专业化的政策解答、政务咨询服务知识库。知识库动态更新、实时维护，对问答进行标准化沉淀，咨询结果经审核修改完善后按主题纳入知识库；对因政策法规修改等原因导致的办事要求、材料变化及时更新维护。目前已沉淀常见咨询数据3000余条（数据包），“一件事”数据200余条（数据包）。

二、设置智慧导询“云界面”，为企业群众提供最便捷解答

今年在“浙里办”APP和浙江政务服务网两大平台上线“政小云”应用，为咨询政策的群众提供“淘宝客服”式解答服务。应用首页创设政策解读“云界面”，支持机器人、人工客服等“一对多”政策在线咨询、在线答疑，配套开发资料包传输、短视频介绍等深度解读和“猜你想问”“常见问题”等引导解读功能。在不断壮大“知识库”的基础上，开发答疑机器人，输入政策咨询问题后，机器人立即抓取关键词，智能匹配最小政策单元，检索反馈标准答案，实现“秒速”答疑和7×24小时不间断服务。

三、开启互动视窗“共享屏”，对个性问题进行跟踪式解读

针对特殊群体、特定事项对政策咨询的个性化需求，在用足用好“知识库”“云界面”等功能的基础上，开发以“同屏共享”“语音同传”为核心的“边聊边办”功能，链接咨询解答和办理操作两端互动视窗，做好“点对点”精准解答、“手把手”精准服务。企业和群众在网上办事遇到政策问题时，可一键请求客服人员远程跟踪解答，并根据需要联动区级相关职能部门进行专业解读，最大限度提升企业和群众线上办事便捷度。该功能自今年运行以来，累计连线企业和群众292人次，解读相关政策451次，群众后续办事一次通过率大幅提升23.4%。