物流管理-居民小区配送方式现状与优化研究 ——以广州市越秀区五羊新城为例论文

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1、 居民小区配送方式现状与优化研究 ——以广州市越秀区五羊新城为例 【摘要】中国快递业借助电子商务快速发展，随之而来的是消费者对于配送服务需求的多样化。配送方式，是配送服务中最贴近消费者的部分，对配送方式的改进将直接提升消费者的服务体验。本文以广州市越秀区五羊新城的居民小区配送方式为研究对象，分析已有的配送方式现状与存在的问题并提出优化的方法。 通过研究文献和现状报道，确定目前在居民小区使用的配送方式能够划分为两类，即直接配送和定点自主取件，两者各有优势和存在问题，此为研究的理论参考。通过问卷调查，获取客户对于目前居民小区配送方式的相关意向，为提出优化方法提供主要方向。 最后，对五

2、羊新城内部各小区配送方式的实际问题进行归类和总结，调研中发现了调查对象存在虚假签收、配送人员标识不明确、车辆不统一、无人看管、快递柜紧张等问题，并针对这些问题提出一系列优化方案。 根据上述研究得出结论，五羊新城直接配送方面的问题需要通过优化制度来解决，定点自主取件的问题主要出在人的管理上，需要人工值守。 【关键词】社区物流 配送方式 末端配送 Research on the present situation and optimization of distribution mode in residential area ——Take Wuyang new town, Yue

3、xiu District, Guangzhou as an example " [Abstract]With the rapid development of e-commerce, Chinas express delivery industry is accompanied by the diversification of consumer demand for distribution services. Distribution mode is the part closest to consumers in distribution service. The improvemen

4、t of distribution mode will directly improve the service experience of consumers. This paper takes the residential district distribution mode of Wuyang new town, Yuexiu District, Guangzhou as the research object, analyzes the current situation and existing problems of the existing distribution mode,

5、 and puts forward optimization methods. According to Literature, it is determined that the current distribution methods used in residential areas can be divided into two categories, namely, direct distribution and fixed-point independent pick-up, each with advantages and problems, which is the theo

6、retical reference for the study. Through the questionnaire survey, we can get the customers intention about the residential distribution mode, and provide the direction for the optimization method. At last, the paper classifies and summarizes the actual problems of the distribution mode of each com

7、munity in Wuyang new city, and finds that there are many problems in the survey object, and puts forward a series of optimization schemes for these problems. Above all, the problems of direct distribution in Wuyang new town need to be solved by optimizing the system. The problem of fixed-point inde

8、pendent picking up is mainly in the management of people, and it needs to be manned. [Key words] Community logistics; Distribution mode;End delivery 目 录 1 前言 1 1.1 背景分析 1 1.2 选题意义 1 1.2.1理论意义 1 1.2.2实践意义 2 2 居民小区配送方式的相关理论 3 2.1 居民小区配送方式理论概述 3 2.1.1 基本内涵 3 2.1.2 主要特征 3 2.2 国内外配送方式研究现

9、状 4 2.2.1 国内研究现状 4 2.2.2 国外研究现状 6 2.2.3 研究现状评述 7 3 对居民小区配送方式现状的研究 8 3.1 居民小区配送方式现状分析 8 3.1.1 当前背景 8 3.1.2 存在的问题 8 3.2 对客户意向的调查 9 3.2.1 意向调查目的 9 3.2.2 意向调查方法 10 3.3 调查结果分析 10 4 五羊新城的居民小区配送方式具体问题与优化 13 4.1 五羊新城概况 13 4.2 设施分布状况 13 4.3 具体问题分析 16 4.3.1直接配送的问题 16 4.3.2 定点自主取件的问题 17 4.4 针

10、对五羊新城的居民小区配送方式的优化方法 19 4.4.1 优化原则 19 4.4.2 优化方法 19 5 结论 25 参考文献 26 致 谢 28 1 前言 1.1 背景分析 2015年全国快递服务企业业务量为206.7亿件，到了2016年，该领域业务量已经达到了312.8亿件【1】，业务量增长迅速，保持着充足的活力。但伴随着业务量的高速增长，是需求多样、客户分散的终端快递配送问题。我国人口基数大，加上近年来物流业与电子商务相辅相成，行业得到了进一步的发展，快递行业的业务量可预期地只增不减，如果不能在短时间内缓解快递终端的问题，就会使问题快速放大。根据国家邮政局提

11、供的数据,客户对快递服务的业务投诉比较多的为投递服务（占40%）以及邮件延误（占20%）【1】。很明显，不管是投递服务还是邮件延误都是直接关系到客户的切身利益和服务满意度的，并且都是投递员与客户对接的问题，因此对接问题是当前应该着重解决的。 要考虑投递员与客户的对接问题，主要就是解决和优化货物从物流方送往客户手中这个过程中会发生的问题，也就是配送中送达服务部分这个环节的问题。在这个环节中，造成投递服务评价低和邮件延误的因素，很大程度上是在配送过程中使用的配送方式出了问题，使满意度降低，因此，需要对配送方式进行研究。 1.2 选题意义 1.2.1理论意义 (1)客户是物流服务的对象，

12、让客户满意是物流服务的目标。为更好的研究如何提高顾客对配送服务的满意度，通过分析五羊新城的居民小区配送方式现状，总结归纳出居民小区配送方式存在的问题，该地区社区种类涵盖面广，研究成果适用范围大，对提升快递服务质量有着重要的参考意义。 (2)进行居民小区配送服务企业的目标不仅仅是使得成本得到优化，而是希望在提高客户满意度的前提下，降低物流成本，促进资源的合理配置。五羊新城是广州的老牌城区，以其为对象进行研究所得到的结果有一定的普遍性和适用性，能对其他地区的居民小区配送方式起到参考作用。 1.2.2实践意义 (1)能够发现五羊新城中的小区在配送方式这一部分存在的问题，有望借此机会改进其在这一

13、方面的不足。 (2)能够使物流公司合理安排自己的配送设备资源，减少设备数量不合理、设备作用过小等情况，优化资源配置。 29 2 居民小区配送方式的相关理论 2.1 居民小区配送方式理论概述 2.1.1 基本内涵 居民小区是指按照城市统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。居民小区是符合现有生产水平和人们生活水平的一种居住模式，会随着生产力的进一步发展和人们生活水平的进一步提高而不断完善【2】。 居民小区的配送属于社区物流的范畴，是以社区为单元，以家庭为结点，以生活用品为核心，以定制服务为特征的物流集约化行为,社区

14、物流配送是快递服务中最后一个环节，物流企业所提供的服务关系到客户满意度【3】。 配送方式是实现消费者在网上购物后，商家将货物送到配送点，投递员通过一定的运输工具或手段，将货物从分拣中心送到客户手中，实现“门到门”配送服务的方式。我国的配送方式种类并不多，当前，我国作用在对居民小区的配送方式是以直接配送（送货上门）和定点自主取件（固定取件点）为主【4】。 2.1.2 主要特征 当前的居民小区配送方式主要分为直接配送（送货上门）和定点自主取件（固定取件点），以下是对这两种配送方式特点的分析。通过分析配送方式的特点，能够得到不同配送方式的优势和劣势，在接下来对居民小区配送方式的优化中，根据各个

15、配送方式的特点，扬长避短，在发挥其优势的情况下，尽量弥补不足。 一、直接配送的特点 直接配送就是投递员会把货物直接送达到客户手中，其特点【4】如下： 1. 送货上门配送速度快、准确性高。送货上门是投递员在获得相应货物之后马上上门对其进行投递处理，没有闲置的时间，因此速度快；投递员在送货前会再三向客户确认地点，因此准确性高。 2. 送货上门不需要客户长距离移动。送货上门是投递员上门送件的配送方式，客户不需要离开家就能够取件，适用于因为各种原因不能长距离移动的客户。 3.送货上门保障了包裹的完整性。相比于放置在取件点的一堆包裹而言，丹送货上门是投递员亲自送上门的，而且是由签收人查验无误之

16、后才进行签字签收的，投递员在上门时会仔细检查包裹完整性以防被投诉，所以为消费者保障了包裹的完整性。 4.送货上门避免包裹错拿的现象。在包裹自助取件在处有时候会被人拿错，凭借着取件码很多人还是会找不到自己的快递，而送货上门保证了不会出现错拿的现象，签收人不在家也会另外协商时间进行送货，货物不会被错拿。 二、定点自主取件的特点 定点自主取件，简称自提，是当今最为流行的一种配送方式，相比直接配送有着较为明显的优势。 1. 自提给予了极高的时间自由度，能够缓和快递配送与接收时间上的冲突。自提是客户自行去固定的点取件，在取件期限到达之前，客户享有充分的时间自由，能够自行安排取件时间。 2. 自

17、提保障了客户的人身安全。曾经发生过不少投递员上门行凶的事情，自提减少了投递员和收货人接触的机会，甚至可以说杜绝了部分假冒投递员上门进行的恶劣及违法事情，使客户的隐私和安全得到保障。 3. 自提的组成部分中有智能快递柜，在智能快递柜里也不用担心发生丢件的事情。对于居民小区而言，与建造物流站点相比，在小区内建智能快递柜可以节约更多的场地，利于管理，同时还能提高小区智能化水平。 2.2 国内外配送方式研究现状 本文研究内容主要是优化现有的居民小区配送方式，因此对居民小区范畴内配送方式现状及问题、配送方式与客户对配送方式选择的意愿、优化的方法进行文献查阅，了解国内外对居民小区配送方式的研究状况，

18、并作如下综述。 2.2.1 国内研究现状 （1）居民小区配送方式现状以及问题 国内在二十世纪九十年代已经有对于配送方式的研究，而关于这个方面研究的爆发期在2015年前后。由于电子商务物流的发展，国内学者开始注重最为贴近客户需求的物流环节的研究，他们根据外国文献总结出了当前我国配送方式以直接配送(Directly deliver,DD)与自主取件(Self-service Pickup,SP)为主，并且开始对居民小区配送方式的现状及存在的问题进行研究。这些研究中有对配送方式整体的分析，也有把现状和问题的形成原因划分为时间、成本、客户群体等因素。 梁雪爽等【5】和李薇【6】都是把配送方式视

19、为一个整体进行研究，前者主要站在客户的角度，较为全面地解析了当前配送方式的种类和较为普遍的问题，并提出未来应采用自助提货、人工值守取货、送货上门相结合综合终端配送方式，适用性比较广；后者主要从企业的视角，通过实地调研快递市场的运作现状，对各快递企业市场份额占比、客户申诉及运营模式等具体情况进行对比分析，总结当今物流企业面临的困境及在配送中存在的问题。 配送方式存在的问题很多，解决这些问题需要了解问题的成因，再实施有针对性的方案。周辉等【7】从时间因素入手，对社区物流的现状和问题进行了分析后认为，由于配送时间和客户的收货时间之间存在着差异，经常会出现需投递员二次甚至多次配送的问题。 戴军【8

20、】认为成本是解决问题的关键，并分析当前配送服务的供应与需求存在不平衡，通过数据曲线发现配送的波动与需求的波动存在很多不匹配，由此提出成本模型，优化劳动力结构，并且明确表示智能快递柜取代人能有效减少资源消耗。 李桂娟等【9】则是从客户群体的因素分析，对当前用户对配送方式的选择情况进行了详细的数据统计，提出男性用户更倾向于自提，女性客户更倾向于送货上门的观点，并且分析了当今用户对配送方式的选择情况。 综上所述，国内学者认为当前居民小区配送方式现状及问题形成的因素是多样的，这些因素对这些现状和问题都有较为深刻的影响，并且，国内学者对于居民小区配送方式的研究多数是站在客户的角度来看待问题，以提升服

21、务体验和节省费用为主要目的。 （2）客户意愿与配送方式关系的研究 客户对配送方式的选择是客户的服务体验的组成部分，一定程度上和客户满意度相关，对客户意愿的研究是对居民小区配送方式研究中心很重要的一环。 2014年，杨聚平等【10】提出以客户为中心的配送方案,从多角度对电商客户做特征提取和聚类分析,根据客户群体,提出了多种方案的组合,为解决末端配送问题提供了指导方案。 在这基础上，戴韬等【11】根据不同的客户对于送货上门与自提点取货间存在不同的偏好程度、对于自提点的不同也存在选择意愿差异，在充分考虑客户选择意愿的前提下，构建了自提网络的选址模型，并利用免疫算法求解了最佳的自提点数量及其最

22、优选址方案，以客户对于自提点的偏好进行意向划分。 居民小区配送方式的客户意愿就是客户对送货上门和自提之间的选择，如今，两者是相互替代的，徐俊杰等【12】分析了送货上门服务的缺陷、上门投递感知风险与消费者自提意愿的关系，表明送货上门服务的缺陷对客户自提意愿产生了直接的促进作用。 在客户意愿与配送方式关系的研究中，研究者们的观点都是围绕上门和自提的优缺点进行展开，通过解析客户的偏好来进行调节并逐渐完善。 （3）对居民小区配送方式优化的研究 为了使各种配送方式间相辅相成，不要形成过于锋利的对立关系，使自提点的设置更加具有效率和效益，这需要综合大量的变量并进行整理。 李薇【7】从企业角度出发

23、，对快递企业不同配送模式及不同配送阶段下的成本进行了分析，构造了不同业务占比下放射状配送模式成本分析函数以及成本分配的数学模型。 陈义友等【13】从顾客期望效用最大化的角度出发，考虑取货距离、取货时间、运费、安全性、沟通便利性、退货方便性等因素，构造送货上门与不同自提点的分段效用函数，构建了有限理性下自提点选址的多目标优化模型，用自提点的总成本反映效益目标，用总服务需求反映效率目标。 檀竹隔【14】采用了集合覆盖和层次分析法，对自提货柜网点的选址进行了优化，并且阐明快递柜的作用，证明其在配送方面有重要意义。 可见，国内研究者对于居民小区配送方式的优化方法多是通过综合所有变量建立算法或数学

24、模型，都是以使优化方法具有普遍性为前提。 2.2.2 国外研究现状 国外对于配送方式的研究起步较早，在二十世纪六十年代已经开始进行研究。而目前，国外对这方面的研究主要是通过建立自主提货点，降低配送成本，提升配送效率。 在对自主提货是否能够降低成本的论证中，PUNAKIVI【15】和Kenneth K【17】提供了有力的依据。前者通过模拟计算,指出无人值守的配送方式会大大降低了配送成本,成本降低率可以达到60%；后者表明提供3小时直接配送服务需要耗费的金额比提供9小时无人值守的配送服务多30-45%，自提服务相对于直接配送服务明显具有成本优势。 在提升效率方面，Lee H I等【16】通

25、过提出出不同模式的效率优化方案来指导企业提高配送收益，同时提出在配送时提供附加服务会成为新的利润点。 Wang X【18】对配送方式的配送成本和运行效率做分析，阐释了不同配送方式的适用性。其研究表明，在人口聚集度较高的地区自提站点有更好的运行效率,而人口聚集度相对稀少的地区使用快递柜更为合适，而送货上门的运营效率相对前两者较低。其研究对因素的考虑覆盖面十分全面，但其在研究中假设没有二次投递的情况发生,这和国内配送的实际情况存在差异。 2.2.3 研究现状评述 综上所述，国内有关于配送方式的研究立场更倾向于以客户为中心，在保证客户体验的情况下逐渐完善优化，而国外的研究更倾向于直接从减少成本

26、的角度对配送方式进行优化。我国物流行业发展迅速，居民小区的配送方式作为末端物流的重要组成部分，在近十年来受到了不少关注。这方面的研究主要集中在当前问题、客户意愿和优化方式上，其核心目标是减少成本、提升效率、提升服务质量，在这三个方面国内学者提出丰富的解决方法和优化思路。而由于国情不同，社区人口基数等原因，国外学者的研究不太适用于我国居民社区的情况，因此对国外学者的研究借鉴较少。因此本文主要借鉴国内学者的研究和思路，对居民小区配送方式的现状和问题进行研究，提出以客户为中心的、有效的优化方法。 3 对居民小区配送方式现状的研究 3.1 居民小区配送方式现状分析 3.1.1 当前背景 居

27、民小区配送方式可以分为直接配送和定点自主取件。前者是传统意义上的配送服务，因为方便快捷而深受欢迎。而后者则是近几年才开始活跃的。 定点自主取件，又作自提，根据提货点实现形式的不同，可以分为两种。一种是与便民门店合作，如seven-eleven、美宜佳等便利店，但在这种地方取件提货者需要支付一定的费用。第二种是建立专门的固定取件点，比较有代表性的是2015年阿里巴巴提出的菜鸟驿站提货点和为与之对抗由顺丰领导制作的丰巢智能快递柜。 智能快递柜有着可预见的作用，明显的获利能力，截止2018年业务量达到460亿件，业务收入达到6002.9亿元，因此各大物流公司都致力于搞智能快递柜的基础设施建设，到

28、2019年我国智能快递柜投放量已经超过了70万组【17】。而且对于投递员来说，在快递柜投递很大程度上节省了等待客户的时间和上楼的时间，并且货物可以集中投递，降低二次配送，在智能快递柜里也不用担心发生丢件的事情。 也正因为智能快递柜的对于企业获利快速，对于投递员工作效率有着极大提高，如今的物流企业正在有意地淡化送货上门服务。2016年投递员还会致电客户询问是否能够把货物投放到快递柜，到如今，如果货物大小合适，就会被默认投放在快递柜中。但是，在居民小区这种住宅群体中，会有一部分人因为各种原因而无法到取件点去提取货物，亦会有一部分人是为了享受快递送货上门才采用快递配送服务的。默认把货物存放于自提点

29、就违背了这些客户对于配送方式的要求，使之满意度下降，因此需要按客户意向选择合适的配送方式。 3.1.2 存在的问题 居民小区的两种配送方式都因为有着各自的不足，从而衍生了不少问题，在此进行列举。 一、直接配送存在的问题 直接配送存在和发展的时间比较长，在其发展的过程中暴露了以下问题【2】： （一）人力、物力、时间成本非常高。直接配送会需要消耗大量的人力和时间，甚至还会出现投递不成功，客户拒收的现象，进而导致配送效率较低。 （二）货物安全性无法保障。投递员上门投递的时候，配送用的车辆是处于无人看管状态的，若配送车辆没有相应的保护措施，很容易发生丢件。 （三）时间安排上不灵活。直接配

30、送时投递员需要和客户协商配送时间，有时候会遇到客户长期没有闲暇时间，就很容易与客户产生时间冲突。 （四）存在泄露用户隐私和威胁安全的风险。投递员会知道客户的详细地址，有可能发生侵犯客户隐私和人身安全的事情。 （五）配送车辆没有统一标准且存在安全隐患。 二、定点自主取件存在的问题 定点自主取件发展时间相对比较短，还是会带有新兴事物出现的不完善，虽然相对于直接配送的劣势有着不少改善，但也存在一系列问题【4】： （一）自主取件方式，会被一些客户觉得是降低了便利性或服务不到位，会受到一定排斥； （二）固定取件点的位置让用户不满意，由于其位置是固定的，仅对距离其最近的一部分用户而言较为便利，

31、而对其余距离其较远的用户则感到不便； （三）可提货时间不灵活，目前国内的取件点大都需要人工值守，很难做到全天候24小时提货服务，这对客户来说也是很不方便。 综合这三点，定点自主取件方式实际上更多的是解决配送人员缩短配送时间的问题，而对于用户需求的“个性化配送，即希望可以在合适的时间、方便的地点收到自己的快递件”则很难满足【4】。 3.2 对客户意向的调查 3.2.1 意向调查目的 在居民小区的范围内选择配送方式，目前是送货上门和自提二选一，在上面提到，如今物流公司为了节省人力和时间，会默认以快递投放到智能快递柜作为最优选择，在这种情况下，这种做法很可能会没有考虑到客户的真实意愿、没有

32、充分了解客户的实际需求，很可能会对客户的满意度造成影响。 对客户意向进行调查，旨在分析客户的需求习惯、需求倾向，对目前配送方式的满意程度，并且尝试分析客户的年龄、性别、身份不同是否对其选择配送方式有较大的影响。根据调查结果，从客户的角度分析出对居民小区配送方式的优化方向，进而提出可行的、以客户为中心的优化方法。 3.2.2 意向调查方法 客户的意向调查主要采取以下的两种调查方法： （一）观察法 科学的观察法是有目的、有计划的，观察者需要根据调查目的,用自己的感官和辅助工具，在设计调研计划后,根据科学、客观、全面的调查计划进行调查。本研究主要采用的是自然调查法，在观察的同时还会使用较为

33、现代化的设备和手段，使得调查结果客观、直接、全面。 （二）问卷调査法 问卷调查法如今进行社会调查中较为广泛使用的一种调查方法，是以设问的方式表述问题，以问卷表格形式发放给被调查者,调查者根据被调查者填写的客观选择和主观内容回馈，间接获得所需要的信息。由于问卷问题设计的好坏，会直接影响到调查的结果,因此在问题表述上要遵循如下原则: 背景性问题:为被调查者的个人基本情况。 客观性问题:对现状及已发生的事实进行提问。 主观性问题:对被调查者的思想、态度、情感等主观方面进行提问。 检验性问题:为验证之前问题的真实性而设计的问题。 3.3 调查结果分析 对客户的快递配送方式选择意向的调查

34、成功回收172份问卷，问卷在本人朋友圈与小区业主群都有发放，问卷共10题，除却基本信息共6题，接下来是对问卷调查结果的分析。 本次调查对象的年龄多为20-30岁的青年，占比52.33%，其次是年龄为30岁以上的群体，占37.79%，剩下的年龄均在20岁以下。受调查的群体基本上都具有一定的经济和消费能力。男女比为6:4，参与调查的人员大多数为普通职员，占37.79%，学生占24.42%，企业管理人员占20.93%，个体户和自由职业者占16.86%，除以上职业，没有其他职业的人员参与问卷填写，本调查囊括了长期居家到长期外出的群体，覆盖面广。在接收快递方面，37.21%的人一个月会收三次以下的快递

35、，26.16%的人会收四到六次，36.63%的人每月会收到7次以上的快递，平均下来每人每月都会收3.98次以上的快递，快递业务量比较大。经过交叉分析得知，接收快递量大的通常为30岁以上的女性普通职员，这是小区配送服务主要面对的群体。 根据调查结果，在不考虑其他因素影响的情况下，59.88%的客户会选择固定点取件这种配送方式，40.12%的客户会要求送货上门，总体偏向自提，结合上面的基础信息数据，参与此问卷调查的多为学生和普通职员，这两种职业在工作时间相对不自由，而且这两种职业繁忙时间与投递员的工作时间恰好是一致的，也就是说相比与投递员约定时间之后临急临忙地赶回家与投递员对接，这些人更倾向于在

36、自己放学或下班后去定点自提，这样能够保证自己的时间自由度，不会太过匆忙。而剩下的主要为自由职业者，他们工作的场所多数为自己家，送货上门会保证自己长时间处于工作当中，并且不会和投递员有时间上的冲突，比较方便。而关于对自提点的选择，总体是倾向于在智能快递柜取件(占41.28%)，其次是在其他自建自提点取件（占34.88%），希望直接在楼下门卫、便利店等地方取件的只占23.84%。经过按不同职业进行数据分离，可以发现学生、企业管理人员对于在智能快递柜取件都表现出了极大的热情，然而，普通职员对于这三个取件点的选择则较为平均，没有特别明显的偏好，结合对于选择配送方式的影响因素可以分析出，普通职员对于自提

37、点的选择比其他所有职业都更在乎取件的距离，只要取件的距离足够近，不论是哪种形式的自提点都能接受。 在直接配送这一方面，人们如果要求送货上门，很大程度上是因为自提的取件距离过长（31.98%），其次是考虑时间因素（27.91%），第三是货物的体积和重量（26.74%），因此目前客户选择上门更像是因为自提的服务范围太小的被迫选择。对于送货上门的安全性调查中，仅有23.26%的人认为送货上门存在着极大的风险，客户对投递员存在信任。最后是关于送货上门收费的问题，在这方面，仅23.26%的受访者是坚决反对送货上门要收费的，他们认为这是物流公司的义务，没有收费的理由，19.19%的人则表示若要求收费便会

38、支付，其余的受访者认为只要金额合理（29.65%）或者有紧急需求（27.91%）就会支付一定的费用，表明了客户对追加上门费用没有大程度的排斥。在定点取件这一方面，41.28的人会选择让投递员把快递投放在智能快递柜，34.88%的人希望在站点取件，23.84%的人希望在楼下保安亭这种地方取件，可以很直观地看到客户对快递柜的喜爱。 总的来说，在当前环境下，相比于送货上门，人们会比较推崇定点取件这一种配送方式，并且更倾向于在智能快递柜取件。智能快递柜的出现，很好地缓和了双方在时间不统一上的矛盾，但是从调查结果可以看出来，取件距离过长是多数人选择送货上门的主要原因，也就是在设置自主取件点、提供自提服

39、务时要着重考虑距离这个因素，在进行优化时也要注意这方面的问题。而在直接配送这一方面，从客户的角度来看，投递员是可信的，上门收费这件事也可以酌情考虑，因此优化应该从送货效率、货物安全性等角度着手。此调查得到的结果将会对后续的优化方法起到导向作用。 4 五羊新城的居民小区配送方式具体问题与优化 4.1 五羊新城概况 本论文的研究对象是广州市越秀区五羊新城的配送方式，在这里先简单介绍一下广州市越秀区五羊新城的基本情况。 在90年代，五羊新城是广州仅次于二沙岛的高档住宅区之一，如今经过发展，以商业及住宅为主，是天河北、珠江新城、琶洲会展三大商务辐射范围的重叠区域。在居民小区这一方面，是

40、混合了传统老住宅群和新兴高级城区的区域，物流设施相对完善，对其进行调查，得到的研究结果对新老住宅区都有适用性。其地图如图4-1所示。 图4-1 五羊新城地图 如图4-1所示，本次调查区域的范围北至东兴南路，东为广州大道中，西边与南边由珠江支流包围，五羊新城小区的新老分布是从四个角落开始，越靠近地铁五号线，居民小区建成时间距今越短。 4.2 设施分布状况 接下来是对五羊新城中与居民小区配送方式有关的设施的分布情况的介绍，首先是五羊新城居民小区的分布状况，如图4-2所示。 图4-2 居民小区分布 现在五羊新城的地图上以红色圆点作为居民小区的标记，对居民小区的选择标准是其建设达到

41、一定规模，建筑数量达到一定程度，有完善的管理系统，基础设施配套齐全，且已建成并投入使用的。单栋住宅不纳入居民小区的范畴。 从图4-2可以看到，广州市越秀区五羊新城的居民小区总共有15个，由北向南依次为，五羊北小区、寺右一马路178号小区、寺右东小区，五羊新城-A区、华兴小区、东山月府、寺右工业小区、五羊新城K小区、东湖社区、冠华苑、明月二巷小区、明月小区（海运小区）、明月东山、明月一路小区（含有汉苑、颐景轩，由于这两个建筑群相隔较远，故视为两个居民点）、凯旋会。 居民小区快递的直接配送遵循“点对点、桌对桌、门对门”的原则，即快递从配送中心到达揽投站之后，揽投站就只会配送自己所在点的货物，其

42、他货物均退回配送中心；快递在投递员自己的桌子上做了登记，就要保证在目的地的“桌子”上进行签收；从揽投站的门出去的货物必须到达客户的家门。也就是说，居民小区的直接配送是从该区域的各个物流公司的揽投站开始的，图4-3是广州市越秀区五羊新城各个物流公司的揽投站位置，以及该地区揽投站的分布情况。 图4-3 揽投站分布 图4-3的蓝色圆点为揽投站，可以看到，在五羊新城国外物流公司的揽投站总共有11间，其中德邦、中通、申通、顺丰、圆通、菜鸟联盟（丹鸟）各一间，百世物流两间，EMS三间。把居民小区和揽投站的分布对照来看可以发现，以地图东北-西南对角线为分界线，在不考虑揽投站所属物流企业，仅考虑资源分

43、配的情况下，左侧区域的揽投站数量和居民小区数量比是1:1，可以认为这些居民小区均在多个揽投站的辐射之下，能够更快地接收到物流服务；而对角线右侧区域的揽投站数量和居民小区数量比是1:3，而且这两个揽投站均所属中国邮政速递，可以认为右侧的7个小区享受EMS以外的直接配送服务的速度会慢一点。 在对定点自主取件的调查这一方面，该配送方式可以分为两种，一种为与便民门店合作，另一种为建立专门的固定取件点。首先是代收快递的便民门店，经过实地调查了解到，由于以前尝试过开启代收快递，结果造成大量的快递积压在门店，产生不少麻烦，如今五羊新城大多数的便利店如7-11，喜士多、全家等都表示近期不会开启代收快递的服务

44、，在五羊新城内也没有找到其他与快递公司有合作的便民门店。另外的就是专门的固定取件点，现可以分为智能快递柜和自建的自提设施（如菜鸟驿站），在五羊新城的范围内，并没有搭建专门用于取件的自提设施，但是客户可以去各个物流公司建立的揽投站自提。因此，在对五羊新城定点取件设施多为智能快递柜，其分布如图4-4所示。 图4-4 自提点分布 图4-4的绿色圆点表示智能快递柜，蓝色圆点为揽投站，根调查所得，五羊新城范围内的智能快递柜总数为23个，其中京东快递柜2个、菜鸟驿站快递柜3个、蜜蜂箱2个、丰巢快递柜15个，速递易1个（于左下角汉苑处，据了解长期不使用，故在图中没有标记）。直观上看，几乎每一

45、个小区附近都会有一个智能快递柜，大致上可以说分布是比较均匀的，在图4-4中有一个黑点（箭头指示位置），该点表示的是寺右工业小区居民使用的快递自提点，为该小区东门的角落，对送往该小区且使用自助取件配送方式的快递，投递员不会投递到附近的物流柜而是直接放置在该角落。 4.3 具体问题分析 在进行实地调研当中，不难发现五羊新城的居民小区配送方式存在着一系列的问题，这些问题比第二章讲述的理论问题更具体，更为实际，在这里将罗列出这些问题并分析其形成的原因。 4.3.1直接配送的问题 （一）虚假签收 直接配送是传统的“门对门”服务，需要投递员和客户协商时间后由投递员亲自送到客户家门口给客户进行签收

46、才算配送完成。可是投递员的业绩是按单算的，并且物流公司会给投递员框定一个送货时间，如果没有在规定的时间把自己责任内的货物全部送出去就会被扣工资。所以，投递员在进行直接配送的时候，会觉得与客户协商配送时间会浪费很多的配送时间，稍有不慎就会被扣工资，因此，他们会为了能够更快地把手头上的快递投放出去，有意不和客户协商配送时间，直接把货物放在客户家门口，然后仿冒客户签收快递。这就是为什么客户通过app发现自己的快递被人签收了而自己毫不知情。虚假签收可以节省大量时间，避免二次投放，但这种方式既侵犯了客户的基本权益。又容易造成货物丢失。 在五羊新城的小区直接配送这方面，这类事情也是有发生的，多发点为明月

47、二巷小区，其原因有两点，首先该小区极其封闭，所有的出入口都需要门卡才能进入，否则只能跟随该小区居民进入，且进入居民楼又需要不同的门卡，十分不方便，投递员在进入一次之后可能会尽可能的把所有该地段的货物全部投放，尽量避免重复配送。其次，这个小区的居民楼普遍是高层没电梯的老居民楼，投递员在配送的时候不想重复浪费太多的体力，因此铤而走险进行虚假签收。 （二）配送人员的标识问题 假扮快递人员上门侵犯客户权益、假扮投递员偷快递的行为屡见不鲜，因此对于投递员的身份认定是一件很重要的事情。在行业里投递员在工作的场合需要佩戴工牌，穿着工衣，而在五羊新城的直接配送中不难发现，除了顺丰和EMS的投递员会穿着印有

48、明显标志的工衣和佩戴工牌之外，其他物流公司的投递员都没有亮眼的标志，有的甚至会穿便服去进行投递，这就难避免有心人假冒投递员做出违法乱纪的事情。 （三）配送车辆问题 在进行直接配送的过程中，物流公司一般会为投递员搭配带有锁的大容量配送电动车，这样可以以在投递员配送的时候不用担心车上的货物被偷。在实际中发现，由于这种配送用的电动车只能在大路上行驶，而不少小区的路盘缠交错，因此为了方便，不少投递员会选择在自行车后绑一个蓝色框进行配送，这虽然可以应对各种地形，提升配送速度，可是快递员上楼投递的时候自行车就停放在门口，放在框上面的货物没有任何保险措施，很容易发生丢件事件。 4.3.2 定点自主取件

49、的问题 接下来是定点自主取件方面的问题。为了方便描述问题，使用地图标记了问题区域，如图4-5所示。 图4-5 自提问题区域 （一）无人看管、随意堆放 无人看管问题主要发生在①、②、④这三个区域的小区，前面也提到，①有一个专门用于存放快递的角落，投递员会把快递投放在角落，可是并没有安排人员区队快递进行看管，而且角落的快递放置十分松散，外人也很容易进入，很容易会有偷快递的事件发生。②处的快递柜被人为破坏了，近一年了也没有修复，投递员投放的快递全部堆积在原来的快递柜下方，快递柜位于该小区正门口，虽然隔壁有保安亭，但保安并不会长时间在亭内，几乎没有人看管快递。④是一个较为封闭的小区，需要门

50、卡才能进入，但由于还要容纳隔壁小区的快递，因此该小区的快递量十分庞大，每日高峰期平均有45.67个快递因为快递柜爆棚而放在地上，对于在地上的快递并没有专人看管。无人看管就是典型的自提点丢件原因，是定点取件这种配送方式的主要问题之一。 （二）快递柜紧张 快递柜紧张源于当日的自提快递量大，而且客户没有及时从快递柜取件，导致快递柜被装满，投递员不得不把快递暂时放置在其他地方，在五羊新城区域，面对快递柜紧张，投递员会选择直接把快递直接放在地上让人领取。这种事情多发在③、④、⑤三个区域。③区域每日高峰期平均快递余量为77.9，快递柜极度紧张，因为③区域下面的两个居民点是没有物流设施的，那里的客户需要

51、自提必须要到③区域的快递柜，这就造成仅有的两个快递柜总共151个格子需要承受两个居民小区的投放量，自然就会使快递柜爆仓，产生快递柜紧张。④区域因为相对封闭，而且没有电梯，因此物流方会不愿意上门配送，这就产生了大量的自提件，该小区即使有116个格子，但因为还会承担明月东山小区的自提件，因此平均每天高峰期仍有45.67个快递放在地上等待取件。⑤区域虽然有四个快递柜，能存放421件快递，但是这四个快递箱子不仅用于该小区，还承包的周围所有的商业店铺的快递，因此平均每日高峰期仍然会有31.86的快递余量。 4.4 针对五羊新城的居民小区配送方式的优化方法 由第三章的客户对配送方式选择意向的调查可以得

52、知，如今的客户总体更倾向于定点自主取件的配送方式，并且喜欢在有一套完整的取件服务体系的地方取件，同时客户对取件距离这个因素十分重视，基于这些调查结果，在此提出优化原则和几个针对于五羊新城小区配送方式的优化方法。 4.4.1 优化原则 基于居民小区配送方式的特点，结合当前配送方式现状及存在问题，分析客户对其的要求，提出在对居民小区配送方式优化时的两点原则。 （一）以客户为中心原则 居民小区的配送方式是直接与客户对接的媒介，事关消费者最直接的服务体验，因此优化方法的提出必须以客户为中心，使优化方法与客户的意愿吻合。 （二）可行性原则 优化问题是实际问题，因此在优化时需要从实际情况出发，

53、综合客户的需求，满足实际问题的约束因素限制条件，以此为前提而提出符合实际的优化方案。 4.4.2 优化方法 针对上述提到的实际发生在五羊新城居民小区的配送方式问题，在这里提出相应的优化方法，优化方法按配送方式的不同进行分类。 （一）对直接配送的优化 前面提到，当前五羊新城居民小区在直接配送方面存在的问题主要为投递员的虚假签收、配送人员标识佩戴不明显以及配送车辆不统一的问题。显然，造成这三种问题的主体是投递员，而根本原因就是效率至上的配送准则。因此在此提出两种优化方法，其中①方法主要是针对虚假签收，②方法则是三者通用的。 ①上门和自提结算分离 投递员送货是按街道的划分投递区域的，

54、一名投递员会承包一条到多条街道范围内的所有快递，在配送的过程中，送货上门的快递和投递到提货点的快递是不分开的，并且配送快递的限制时间也是不区分的，虽然现在有部分公司的投递员对需要送货上门的快递是采取打电话叫客户下楼取件的措施，但不可避免的是送货上门确实会耗费大量的时间，这就导致了不少投递员为了能够快速把手里需要送货上门的快递处理掉而投机取巧，冒险进行虚假签收。 上门和自提结算分离就是让投递员拥有更多的送货上门时间。一般而言，投递员在一天之内会出班两到三次，每次出班前都会对自己负责的货物进行分类，投递员处理快递都是把一个地点的上门和自提件处理完再前往下一个地点，在送货上门时，有时还会遇到客户拒

55、收、电话空号、客户要求等待一段时间等情况，由于总配送时间是固定的，因为前面上门配送事故所耽误的时间，就会顺延到之后的配送时间里，这就相当于在逼迫投递员想办法尽快解决手里的快递。因此，如果能够把同区域上门和自提结算标准进行分离，对上门和自提的快递使用不一样的结算标准，比如允许在进行送货上门服务的时候有更长的配送时间，或者直接划分出同一街道的上门和自提服务由不同的投递员提供，采用不一样的计费、计时标准，就能够减少虚假签收的频率。 ②落实5S管理 虚假签收、标识不明确和车辆不统一等问题多是投递员为了提高效率，“战术性”给自己放宽标准，而物流点的管理人员也睁一只眼闭一只眼，才会产生并使这类问题扩展

56、。因此直接配送上的问题主要出在管理不严上，要做的是完善标准，加强管理，落实相应的规章制度。 5S现场管理法为整理、整顿、清扫、清洁、素养。通过企业高度的标准化来约束、管理好员工，对于投递员特别需要落实“素养”这方面的内容，努力提高投递员的自身修养，按规定着装，如果因为投递员平时的标识就不明显，导致客户对于投递员的认知产生偏差，就会被有心人钻空子侵犯利益。人人按规章穿着、依规行事才可以有效减少直接配送上的问题。 同时，还要明确奖惩制度，显然，虚假签收、车辆问题等都有几率对客户的权益造成损害，而投递员还是会明知故犯，就是因为发生丢件事故之后的惩罚成本太低。如，丢失的价值较低的产品，即使客户投诉

57、造成了工单，投递员最多也就赔偿25元，而且很有可能其所在揽投站会帮忙垫付，并不需要其偿还，因此只有加大惩罚力度，才能减少这类事情的发生。 （2） 对自主取件的优化 五羊新城定点自主取件配送方式存在的问题主要是是无人看管和快递柜紧张，并且，也常有两者同时出现的情况。无人看管是因为居民小区管理处的不作为，快递柜紧张源于资源规划的不合理，在一开始没有正确估计需求数量。在此针对具体情况提出以下三种方案。 ①建立新的快递柜 根据之前的意向调查可以得知，如今的人们是比较喜欢到智能快递柜去自提，为了应对快递柜紧张的问题，可以通过建立新的、距离更近的智能快递柜来缓解快递柜紧张，如图4-6所示 图

58、4-6 五羊新城南部 图上一共有五个小区，但是同属明月一路小区的汉苑和颐景轩是几乎相互独立，两者分隔较远，并且这个小区内部是没有任何自提设施的，定点取件只能够到海运小区的快递柜去取，因此海运小区的两个快递柜就需要承担两个小区的快递量，自然而然就会爆仓。而在隔壁的明月东山小区，自身同样是没有自提设施，而距其最近的凯旋会的物流柜在地下负一层，并且凯旋会的安保工作十分严格，外人几乎是进不去的，因此明月东山的快递都会被送去明月二巷小区，这就造成了本来已经有十分大自提快递量的明月二巷小区快递柜爆仓。因此，可以考虑在汉苑、颐景轩和明月东山三者间建立智能快递柜，新建的快递柜按高峰期平均余量之和进行分配，即

59、需要承担约124个快递，即使客户不会立刻取走快递，也只是需要一个11*12的快递柜就足够了，由此，如图4-7构建平面模型。 图4-7 新快递柜位置 选取三个居民点的正门（图4-7红点位置），可构成了一个三角形，图中数据为所连线的两个点间的直线距离（单位：米），根据距离最优的原则，要使新的物流柜到三点距离相等，需要找出其外心，即三个垂直平分线的交点，这样三个顶点到该点直线距离相同。所得到的的位置如图4-7绿点所示，可知该位置为空地，有足够的闲置空间建造一个智能快递柜。这样就能分担海运小区和五羊二巷快递柜的压力，缓解快递柜紧张的形势。 ②划分区域，专人管理 无人看管问题最直接的解决办法

60、就是指派专人管理，而随意堆放问题则需要进行归集、统一管理。在五羊新城的居民小区共有三个无人看管的快递取件点，其中两个是已经被分配出了一定的面积，并且顶上都有遮挡设施能防晒躲雨，只是没有人进行看管，全靠居民自觉。在当下这种方法存在着极大的风险，因此建议进行专门的区域划分，并设置专人管理。如图4-8所示。 图4-8 无人看管区域 由于快递量较大，寺右二路小区快递柜每日都处于紧张状态，高峰时段平均有45.67件快递无柜安放，左侧红色矩形为寺右二路小区目前居民和各物流公司投递员约定俗成的快递堆放区域，该梯形灰色区域为该小区的小公园，快递堆放围绕在该位置的两个智能快递柜附近，一般是一棵树下一堆属

61、于同一物流公司的快递，无人看管，居民找到自己的快递就可以直接拿走；右侧为寺右工业小区现有的快递堆放区域，有一个专门用于存放快递的开放型仓库，高峰时段平均34.3件快递在此堆放，同样不需要进行验证就可拿走。 可以看到这两个区域都有一定的面积，不存在没有空间去划分区域的情况，寺右二路小区需要对分散的快递进行整合，安排一个统一的堆放点。我国人员素质还处于上升阶段，这种按照快递公司分类堆放、即拿即取的取件方式虽然极其方便，但存在着极大的风险，并且这两个居民取件的区域均没有安装摄像头，外部人员进来偷快递也没有办法追回。因此在不使用智能取件设备进行辅助的情况下，需要划分专门用地、指派专人管理快递，才能够

62、很好地减少快递丢件的问题。 ③快递柜转平铺式存放 如今应对快递柜爆仓的做法通常就是按照包裹所属物流公司分类堆放，并让专人看守，看守者编号后会把快递一个个平铺在地上，等取件人前来取货。这种方法应对突然的爆仓还是可以很好解决，但如果快递柜天天爆仓，那快递柜便形同虚设，则需要一个更稳定的平台。 与②中描述的小区不同的是，③要解决的小区没有居民与投递员间约定俗成的快递投放点，几乎都是投递员视当时情况短信或电话通知客户取件位置的，也没有能够应对特殊天气的遮挡条件。因此在这里提出平铺式平台存放，即在快递柜频繁爆仓的区域，直接搭建一个用于取件的平台，投递员在高峰时刻可以直接把快递投放到这种平台上，管理

63、人依然按照处理爆仓的方法安排包裹，省去了投递员在快递柜前一件件输入信息的时间，而对前来取货的客户也没有什么影响。 前面也提到，海运小区的智能快递柜需要承担两个小区的快递储备工作，因此经常产生快递柜爆仓的问题，同样的因为这种原因爆仓的还有寺右二巷和五羊北小区。五羊北小区，拥有四个快递柜，三个不同的运营商，并且这些快递柜加上用于存放爆仓快递的用地，可以视为一个3.2mx13m的矩形，较为细长，如果采用此方法会很难做到运营方的统一，并且这种地形相对较窄，没有给行人过的空间，因此，此方法仅针对于快递柜运营商较为统一，且有足够面积的情况。 图4-9 海运小区自提点状况 如图4-9所示，此处为海

64、运小区的快递自提点，两个绿色矩形表示丰巢快递柜，红色椭圆形为计划在快递柜爆仓后用于堆放快递的地方，红色直线为矮墙，把深灰色区域隔离出来，深灰色区域目前只有两个快递柜和一个衣物收纳柜，目前两个快递柜占地规格约为0.48x5.6m，用于放置爆仓快递的地区规格约为2.72x6m，整个深灰色地区是个的规格约为3.2x6.4m的矩形区域，并且，由于左侧建了一个供居民健身的公园，物业为了方便管理，建了铁门把自提点西面和北面的路封起来，这里相对来说是一个比较密闭的空间，此处每天只是少需要容纳约228.9个快递包裹，只靠两个快递箱是远远不够的。 同时考虑到此处的爆仓的快递在下雨等天气并没有良好的遮挡措施，仅

65、仅是在排开的快递上放几把伞，快递包裹不可避免地会有水渍，因此可以尝试在深灰色区域顶端搭建一个雨棚，沿着矮墙构造一个简易的平台，在平台口设置一个验收的位置，指派一个人进行看管，由于此处的快递本是指派了人看管，只是原本快递的分布过于广泛，导致作用不大，现有专门的平台进行汇集即可发挥作用。快递包裹通常为0.3x0.25x0.2m的规格，如果使用只使用三分之一的面积来平铺这种快递包裹，其余位置形成过道，则最多可以平放273个，事先给快递包裹进行编号，就可以在能存放大量的快递包裹的同时，还能快速地为前来自提客户的目标快递作出反应，保持高吞吐量，在保证快递的安全性的同时还能够做到在特殊时期特殊应对，能够很

66、好地缓解快递柜紧张的问题并且保证了有人看管。 5 结论 国内对居民小区的配送方式改进在不断创新，并且已经出现了无人化的趋势，但是，目前仍旧是依靠直接配送和定点自主取件这两种配送方式相互补充，支撑起日益增长的快递量和不断变化的客户需求。本文通过对目前居民小区配送方式普遍问题的分析，了解客户对配送方式的意向，对五羊新城中居民小区配送方式存在的问题进行针对性地优化，以求在不影响客户服务体验、按照客户意向的基础上解决问题。 本文工作结论总结如下： 当今物流公司对居民小区的配送方式基本上是符合客户意向的，智能快递柜在定点自主取件方面起到了标杆作用，客户要求送货上门的原因大程度上是因为自身与自主取件点间的距离太长。 五羊新城直接配送方面的问题需要通过严格落实规章制度来解决，客户对送货上门服务存在着信任，并且对上门收费也没有过多的异议，送货上门的问题主要还是来自对投递员进行约束的规章制度没有落实好。 五羊新城定点自主取件方面的问题本质上是资源分配不合理，导致智能自提设施作用不够显著，容易产生快递柜紧张问题，并且对于闲散的快递件没有进行集中化的专人管理，容易造成丢件现象。因此，