投诉系统优化导航功能使用说明

一、投诉系统分点部（协查员）提交并结束工单的功能（一） 新增可提交并结束工单的滞留原因包括：0、12、14、42、44、48、63、88（二） 可提交并结束工单流程：1、 分点部（协查员）进入新建工单，在滞留原因代码框中输入以上原因，系统将显示相应导航项，如选择了可提交并结束的内容，则新建工单右上角的“手动提交”按钮 ，将变成“提交并结束”按钮提交并结束，点击该按钮后直接进入“结束工单”页面；2、 在“结束工单”页面，根据须投诉的实际情况，选择或确认“核实后投诉原因、投诉情形、责任方、被投诉经营本部、被投诉分部”等各必选项内容；3、确认无误后，点击“保存”按钮旦保存，即结束工单，完成问题件工单的上报；如发现无需上报问题件工单，则点击“返回”按钮返回，返回新建工单页面，重新进行工单上报。（三）可提交并结束工单滞留原因详细说明：1、滞留原因0如快件到达分点部派件时，发现快件运费付款方式存在异常，则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入0，直接在关键导航“具体原因”中选择“付款方式不明或错误”，投诉类型将自动选定“操作类”，场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。（2）在“结束工单”页面，投诉类型及核实后投诉原因无需更改，默认选择操作类及付款方式不明或错误；“投诉情形”选项选择实际异常投诉的情形。责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。投诉类型：操作类投诉原因：回复客户电话*:1回复客户手机*:1工单发起和结束时投诉类型原因差异*:O是⑦否差异原因：y核实后投诉类型*:请选择 V场景*:分点部场景核实后投诉原因*:付款方式不明或错误投诉暗形*:▼责任方：诘选择被投诉经营Z1、寄付无标记、到付无标记：被投诉分部:2寄付到付均无标记，但有曲异芸痛喜：a:.'3、寄付与到付都有标记但无作最籍付款标准，无在”■/”上打。确认；是否理赔*:电勾寄付及月结但未写月结账号，付款方式未勾在正确的位置：5、淘宝件付藏方式勾到付投诉结果*：&、代收货款付款方式不明2、滞留原因12如快件到达分点部时，发现快件单标收方为特殊收派客户，但分点部经沟通协调，可安排派送的，则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入12,选填2项单标符合特殊收派客户的信息。如快件可安排派送的，在关键导航“是否安排派送”中选择“是，投诉类型将自动选定“操作类”场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。^留原因代码*:12投诉类型*:操作类场彘分.点部场景特殊收派客户信息（选埴£项或以上）*公司名:XXX有限公司联系人：张三联系电话：地址：是否安排派送*:是（2）在“结束工单”页面，投诉类型、核实后投诉原因及投诉情形无需更改，默认选择操作类、超范围（分点部）及错误收取特殊收派客户快件；责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改或系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。投诉类型：操作类投诉原因：回复客户电话*:1回复客户手机*:1工单发起和结束■0是（？否差异原因：诘适择 V时投诉类型原因差异*:核实后投诉类型*:清选择 V场昌*:分点部场景 V核实后投诉原因*:超范围（分点部）投诉'悟形*:1、错误收取特殊收派客户快件；¥责任方：庄）寄方O收方O第三方彼投诉经营本部*:话选择 V被投诉区部：诘选择 V被投诉分部：话选择 W被投诉点部：话选择 W是否理赔*:O是⑦否被投诉人工号：单标恃殊收派客户信息：公司名KXXW限公司；联系人：张三；已安排派送。投诉结果*:

3、滞留原因14如快件到达分点部时，发现快件单标收方地址超范围，但经分点部经沟通协调，可安排中转/派送（包括客户同意自取的），则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入14,补充填写单标超范围地址及客户是否同意自取情况（如不同意则根据实际情况补充改派地址）。同时分点部可安排快件中转/派送的，则在关键导航“是否安排派送”中选择“是”，投诉类型将自动选定“操作类”，场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。滞留原因代码*:投诉类型*:14场景：操作类分点部场昌单标起范围地址*:XX市XX路XX号客尸同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:XX市人民路1号是否安排中转J派 是送*:（2）在“结束工单”页面，投诉类型、核实后投诉原因及投诉情形无需更改，默认选择操作类、超范围（分点部）及错误收取超出公司服务范围（或某产品的开通区域）的快件；责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改或系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。投诉类型：回复客户电话*:投诉类型：回复客户电话*:工单发起和结束时投诉类型原因差异*:核实后投诉类型*:核实后投诉原因*:投诉恰形*:责任方：被投诉经营本部*:被投诉分部：是否理赡*:投诉结果*:1 回复客户手机*: 1■0是 O否 差异原因：4、滞留原因42如快件到达分点部时，发现快件单标收方地址为敏感部门或邮政信箱，但经分点部经沟通协调，可安排中转/派送（包括客户同意自取的），则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入42,补充填写单标敏感部门或邮政信箱及客户是否同意自取情况（如不同意则根据实际情况补充改派地址。）同时分点部可安排快件中转/派送的，则在关键导航“是否安排派送”中选择“是”投诉类型将自动选定“操作类”场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。

滞留原因代码*:42投诉类型*:操作类场景：分点部场信单标逾感部门或邮XXX公安局政信箱*:客户同意自取否*:不同意是否有改派地址*:有改派地址*:舔路1号是否安排中转/派是X送（2）在“结束工单”页面，投诉类型、核实后投诉原因及投诉情形无需更改，默认选择操作类、超范围（分点部）及错误收取敏感部门快件；责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改或系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。投诉类型：操作类投诉原因：回复客户电话*:1回复客户手机*:1工单发起和结束时投诉类型原因差异*:■0是⑦否差异原因：核实后投诉类型*:请选择场景*:分点部场景 W核实后投诉原因*:超范围（分点部）投诉恰形*:3、错误收取敏感部门快件；V责任方:寄方。收方O第三方被投诉经营本部弋请选择 v被投诉区部：请选择V被投诉分部：话选择 V被投诉.点部：话选择V是否理赔*:O是⑦否被投诉人工号：投诉结果*:敏感部门/邮政信箱，单标敏感部门或邮政信箱：XXX*安扃；客户不同意自取，要求改派为：X潍1号;已安排中转/派送。5、滞留原因44如快件到达分点部时，发现快件托寄物为禁寄品，但经分点部经沟通协调，可安排中转/派送，则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入44,如分点部可安排快件中转/派送的，则在关键导航“是否安排派送”中选择“是”，投诉类型将自动选定“操作类”，场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。（2）在“结束工单”页面，投诉类型默认选择操作类，无需更改；核实后投诉原因及投诉情形选项，分点部需根据实际托寄物类别进行选择（收取严重违规禁寄物品、收取一般违规禁寄物品或收取敏感物品）；责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改或系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。

投诉类型:投诉原因:回复客户电话*:。是■©否回复客户手机*:工单发起和结束时投诉类型原因差异*:差异原因:话选择核实后投诉类型*:核实后投诉原因*:投诉'悟形*:责任方：被投诉经营本部*:投诉类型:投诉原因:回复客户电话*:。是■©否回复客户手机*:工单发起和结束时投诉类型原因差异*:差异原因:话选择核实后投诉类型*:核实后投诉原因*:投诉'悟形*:责任方：被投诉经营本部*:被投诉分部:是否理赔*:投诉结果*:6、滞留原因48如快件到达分点部时，发现快件单标寄件方为同行快件公司，但经分点部经沟通协调，可安排中转/派送，则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入48,补充填写单标寄件方为同行公司的信息。如分点部可安排快件中转/派送的，则在关键导航“是否安排派送”中选择“是”投诉类型将自动选定“操作类”，场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。滞留原因代码*:投诉类型*:单标寄件方为同行公■司*:是否安排派送*：快件价值：内容*:（2）在“结束工单”页面，投诉类型、核实后投诉原因及投诉情形无需更改，默认选择操作类、超范围（分点部）及错误收取同行快件；责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改或系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。投诉类型：操作类投诉原因：回复客户电话*:1回复客尸手机*:1工单发起和结束时投诉类型原因差异*:Q是⑦否差异原因：y核实后投诉类型*:1矗-¥场昌*:分点部场景v核实后投诉原因*:超范围（分点部）投诉'悟形*:4、错误收取同行快件；v责任方：寄方。收方O第三方被投诉经营本部*:请选择¥被投诉区卸：请选择w被投诉分卸：话选择被投诉点部:话选择是否理赔*:C■是仍否被投诉人工号：投诉结果*:单标寄件方为同行公司：X弦为快递公司；已安排派送。

7、滞留原因63如快件到达分点部时，发现快件单标地址不详，经分点部经沟通协调，可安排中转/派送，但已影响派送时效，则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入63,补充填写单标地址及与客户联系情况。已联系上则补充正确地址（否则正确地址填无），同时如果已影响到快件正常派送时效的，则在关键导航“是否已影响中转/派送时效”中选择“是”，投诉类型将自动选定“操作类”，场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。滞留原因代码弋63投诉类型*:操作类场景： 分点部场景 V单标地址*:XX市XX韬正确地址*:XX市xx<gxx路1号是否已联系上客户是V■是否已影响中转/是派送时效*:快件价值：内容*:单标地址：XX市XX殖正确地址：XX市双销XX路1号；已影响中转/派送时效。（2）在“结束工单”页面，投诉类型、核实后投诉原因及投诉情形无需更改，默认选择操作类、地址不详影响时效（分点部）及运单收方地址不符合公司填写要求，且影响派送时效；责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改或系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。投诉类型：操作类投诉原因：回复客户电话*:1回复客户手机*:1工单发起和结束时投诉类型原因差异*:■0是⑦否差异原因：话选择 一 W核实后投诉类型*:话选择 V场景*:分点部场景 V核实后投诉原因*:地址不详影响时效（分点部）投诉'悟形*: 1、运单收方地址不符合公司埴写要求，且影响派送时效责任方：■£寄方0,收方O第三方彼投诉经营本部*:请选择 卜被投诉区部：请选择 V被投诉分部：话选择V被投诉点部：话选择 V是否理赔*:C■是②否被投诉人工号：单标地址：xxflfzxa；正确地址：xxflfxxaxzSgi号；己影响中转/■派送时效投诉结果*8、滞留原因88如快件到达分点部或派送过程中，发现快件重量或者价格计算错误，分点部按正确重量和费用派送成功的，则上报问题件工单：（1）新建工单滞留原因代码输入88,补充填写实际重量和正确运费，如分点部可已安排快件派送的，则在关键导航“是否安排派送”中选择“是”，投诉类型将自动选定“操作类”，场景为“分点部场景”，点击“提交并结束”按钮，进入“结束工单”页面。

情形选项，分点部需根据实际要投诉的原因进行选择（计算重量或价格（分点部）或计错价格）；责任方及被投诉经营本部、区部、分部、点部等，如需修改或系统未自动带出信息，则手动选择寄件方相应的信息。确认无误后保存即可。投诉类型：回复客户电话*:工单发起和结束时投诉类型原因差异*:核实后投诉类型*:核实后投诉原因*:投诉情形*:责任方：被投诉经营本部*:被投诉分部：是否理赔*:投诉结果*:操作类 投诉原因:二、投诉系统分点部（协查员）增加无需发起工单等的提示功能操作类 投诉原因:（一） 新增提示信息的滞留原因包括：0、7、8（二） 提示信息滞留原因详细说明：1、滞留原因0新建工单滞留原因代码输入0，如关键导航“具体原因”中除“付款方式不明或错误”

和“其他”的选项时，将弹出提示信息，分点部需按正确滞留原因代码上报。如下图所示:2、滞留原因7快件派送时，客户要求改时间派送，分点部上报工单，在新建工单滞留原因代码输入7,如具体约定时间在3天内的，将提示无需发起工单，如下图所示：

3、滞留原因8快件到达分点部时，外包装破损，且托寄物完好时，无需在投诉系统上报工单；分点部上报工单时，在新建工单滞留原因代码输入8,如外包装是否完好选否，且托寄物是否完好选是时，将提示无需发起工单，如下图所示：