医院投诉管理办法.ppt

1、医院投诉管理办法,基本情况,卫生部医疗监管司拟出台的比较重要的一个文件 目前仍处于征求意见阶段 6章35条,框架,第一章 总则 第二章 医患沟通 第三章 投诉管理机构与人员 第四章 投诉接待与处理 第五章 质量改进与档案管理 第六章 附 则 附件： 医院投诉登记表,制定该办法的目的,医院管理的需要 构建和谐医院的需要，解决“医闹”的有效辅助手段之一 建立医疗投诉的的渠道，引导患方依法投诉，依法解决医疗争议 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益 （1,投诉的定义,投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满

2、意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 （2） 主体、对象、方式、内容,适用范围,本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行（3） 医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员的集体协作，对住院病人或门诊病人实行诊疗活动，达到防病治病、保障人体健康的医疗机构。 医疗机构：是指按照医疗机构管理条例的规定取得医疗机构执业许可证的，以救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构,投诉的基本原则,患方：投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。（5） 医方：医院投诉的处理应

3、当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。（6,投诉相关配套制度（1,医院应当制定重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。（7） 医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。（8,投诉相关配套制度（2,医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧

4、急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果 （9,医患沟通减少投诉之策,这一章的设置似乎与本办法无关，但是沟通是减少投诉的根本办法 第10条 沟通的重要性 第11条 医院服务的环境和流程要求,医院应当建立医患沟通制度（1,医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。（12,医院

5、应当建立医患沟通制度（2,医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。 医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。（13,投诉管理机构,概念错误，应为“投诉机构”，或“投诉受理机构” 医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）（14） 投诉管理部门履行以下职责: 统一接受投诉； 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议,受理投诉工作人员,二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医

6、院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇 （15） 医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。 （16,投诉服务流程,公示与告知：医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。（18） 医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。（19-1,医院投诉接待实行“首诉负责制,医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接

7、待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。（19-2,接待投诉的具体要求（1,投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写医院投诉登记表（见附件）。 匿名投诉按国务院信访工作条例等有关法规办理。 （20） 投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。（21,接待投诉的具体要求（2,医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的

8、基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。 （22,接待投诉的具体要求（3,对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。（23,接待投诉的具体要求（4,对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。（24） 医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 （25,接待

9、投诉的具体要求（5,涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。（26） 投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。（27,投诉促进医疗质量改进（1,医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制（28） 投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉

10、的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实,投诉促进医疗质量改进（2,医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉管理等部门应予解决并反馈。 （29,建立投诉档案,医院应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查（30） 投诉人基本信息； 投诉事项及相关证明材料； 其他与投诉事项有关的材料； 调查、处理及反馈情况,汇报与行政监管,医院应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。（31） 各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。（32