商家服务升级，淘宝天猫上线账号诚信体系

在2024年于电商行业率先松绑“仅退款”、推出“退货宝”后，淘宝再次“上新”数十项营商环境优化举措，保障商家权益。

 

1月9日，淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态。据悉，针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为，商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系，平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等；对于职业羊毛党，淘宝天猫还将配合相关部门，移送司法机关。

 

围绕新的账号诚信体系，淘宝天猫将推出一系列举措：

 

1、优化商家投诉环节，升级营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制。据悉，新升级后的营商宝，投诉类型更简单、投诉准确率更高、审核时效更短。

 

2、升级全链路异常退款保障，虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈，并对退货风险进行一键预警。

 

3、全面提升异常行为处置能力。异常行为的处置，包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。淘宝天猫将率先面向4.8分以上的好服务商家开始试点，并逐渐向全体商家开放。面向全体商家开放后，淘宝天猫将根据体验分赋予相应权益。

 

在新建账号诚信体系同时，淘宝天猫还针对平台规则进行全方位优化，并提供多种服务工具，为商家经营保驾护航。

 

1、针对退换货成本问题，淘宝天猫将进一步优化“退货宝”机制。

2025年，淘宝天猫将试点部分用户开通模式，为商家使用“退货宝”提供更多样化选择，维护商家自主经营权利。对于淘宝商家，“退货宝”将与淘宝大促解绑，淘宝商家可在平台大促期间自选是否使用“退货宝”产品，帮助中小商家进一步降低经营成本。数据显示，自“退货宝”上线以来，已帮助商家退换货成本系统性下降10%-30%。

 

2、针对近年来屡次出现的商家价格设错事件，淘宝天猫将新增价格设错保障机制，为保障平台商家财产权益提供有力的规则支持。

 

新规则下，平台将平衡各方主体利益，基于个案情况为商家提供多种处理方式，包括但不仅限于针对价格、优惠错设或误设行为支持订单解除，对消费者实施小额补偿等。

 

3、针对纠纷处理中的突出问题，淘宝天猫今年将进一步明确各行业标准，纠纷处理指引更清晰。

 

新规则明确了不属于质量问题场景，如服饰行业未按明确说明洗涤等；明确了消费者问题反馈时效，如珠宝玉石品类无需在签收48小时内反馈等。目前，淘宝天猫已针对服饰、珠宝饰品、宠物等行业出台了详尽指引，3C数码、快消、二奢等更多细分行业争议处理规范已在推进中。

 

4、针对体验分体系，淘宝天猫不仅将对优质服务商家提供更多流量扶持，促使行业摆脱低价内卷，还将完善体验分指标，更细分、更明确，对体验分进一步白盒化。

 

5、店小蜜AI产品升级。

 

2025年，店小蜜将提供售前AI导购、售后自助服务等个性化AI智能服务，同时还将辅助人工客服为商家持续降本提效。数据显示，此前淘宝天猫为商家推出的客服机器人店小蜜，目前已有600万年活跃商家。

 

6、淘宝天猫还将推出或升级多款服务工具，帮助商家减轻经营负担、提升服务能力。

 

在退款场景，淘宝天猫将推出退款分析，帮助商家发现潜在生意机会；挽单工具进一步升级，通过新升级的平台智能挽单、商家智能挽单，淘宝天猫将帮助商家实现全链路智能挽单；商家客服工具方面，淘宝天猫将提供AI客服插件，为商家提供服务意图识别、AI摘要总结、知识辅助，及客服智能质检等服务。

 

 

去年7月开始，淘宝天猫在率先松绑“仅退款”后，已推出体验分、“退货宝”等多项营商环境优化举措，平台营商环境与消费者体验不断向好。

 

截至目前，淘宝天猫平台“仅退款”总量下降30%，异常退款主动拦截增加3倍，发货投诉赔付量降低超50%，商家经营正得到有力保障；消费者体验也在不断提升，体验分4.8分以上商家从30%上涨到36%，商品体验分90分以上高分商品占比目前已达60%。

 

 

2025年，随着更多营商环境优化策略上线，淘宝天猫将进一步与商家携手治理电商行业顽疾，为商家带来积极、稳定的营商环境与确定性增长，引领电商行业回归价值竞争。

 

 

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