CRM是什么意思？在市场营销中有什么作用？

市场营销领域有个说法，营销/品牌=STP+4P+CRM，大家对STP、4P都不陌生，但CRM是什么？它又有什么作用？怎么会出现在这里？今天，我就用一文给大家介绍清楚CRM的概念、架构，以及最重要的——在市场营销中的作用。

一、CRM 是什么

CRM系统，全称为客户关系管理系统（Customer Relationship Management System），是一种管理企业与客户之间关系的工具，旨在通过有效地收集、存储和分析客户信息，实现对销售的“行为--过程--结果”全流程数据的管理，帮助企业改善客户服务、增强客户满意度、提升客户忠诚度，最终实现销售增长和利润提升。CRM系统集中管理客户信息，支持客户管理、销售管理、营销管理和客户服务管理等业务流程，使企业能够更好地理解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。

这么说可能比较抽象，大家可以复制看一下这个简道云CRM管理系统模板，就能更好得理解这个系统究竟是什么了>>>http://s.fanruan.com/2eec8

二、CRM系统的整体架构

还是继续使用上面提到的CRM系统作为例子，通过它的功能框架图来了解CRM系统的整体架构。

通常来讲，CRM系统围绕着增加企业经济效益这一目标、以为客户传递价值为导向，其整体架构一般为：【市场获客】→【线索分配】→【客户跟进】→【商机阶段管理】→【商务过程】→【售后管理】，通过六个板块覆盖销售全过程。

可以看到，CRM整个系统架构就是从市场获客开始的，市场营销的目的在于获得顾客后实现产品、商品或服务的销售，CRM的市场获客就是两者间的重要桥梁及沟通渠道，这也是CRM在市场营销中的作用、意义所在。

市场活动阶段，业务流程图如下：

三、CRM 在市场营销中的作用

下面给大家介绍一下CRM系统模板中与市场营销有关的功能及作用，仍然以简道云为例

简道云 CRM 支持对市场活动的计划、执行、数据分析等全过程的管理，多样化的数据统计，有效追踪市场变化，及时进行活动调整，了解客户获取情况、目标客户来源、获取线索的成本等数据。为新的市场活动及公司战略规划提供有力的数据支持，以帮助您有效规划市场活动，控制支出，优化企业投入产出比。

应用场景

• 市场部门定期举办市场活动，以此获取大量的客户关注和客户信息；
• 通过市场活动获取到的销售线索，录入到线索池中，由主管进行分配或销售人员自行领取，再进行跟进和转化；
• 汇总全部市场部活动、线索、转化客户、跟进信息等数据，对市场活动的成果进行分析等。

1 市场活动记录

企业为了探寻更多潜在客户，市场/运营部门可以通过举办线下/线上的市场活动，来获取更多线索和客户资源。

表单使用方法：

市场活动记录表单分为两部分：市场活动信息和市场活动效果。

• 市场活动信息：活动举办前，记录市场活动的基础信息，如活动名称、开始/结束时间、类型、预计投入成本和产出线索数等；
• 市场活动效果：活动举办后，记录实际投入成本，并对本次活动进行复盘和总结。

2 线索池

为了对市场活动获取的潜在客户信息进行有效管理，可以按地区、行业等分类放进不同线索池中，进行统一管理和分配。

表单使用方法：

进入「线索池」，点击「添加」，录入线索的基本信息，如线索来源、线索池等，便于后期对市场活动成果，以及线索池的转化率等数据进行分析。

3 线索

线索表可供业务人员查看自己权限范围下的所有线索，通过对线索表的良好应用，可以实现潜在销售机会到客户资产的快速转化与团队协同。

表单使用方法：

销售人员领取或分配到线索后，可通过电话、上门拜访等方式「跟进」客户，了解客户的意向和需求，最终完成线索 >> 客户的转换。

4 线索&市场ROI分析

市场活动产生线索后，线索会转化为客户，形成销售机会，对此我们可以对此市场活动进行活动成效的分析，比如线索数、转化客户数、最终成单数、活动 ROI 等。分析市场活动的转化率，从而优化资源投放的比例，以达到利润最大化。

数据整合

简道云CRM系统模板还能够实现数据接入的100%

• 支持接入第三方业务系统
• CRM+百度推广/抖音/MySQL
• 支持数据快捷导入导出
• 【自定义流程】营销费用审批流程轻松调整

案例介绍

利用CRM实现精准的营销活动策划与执行

零代码 CRM 为精准营销活动策划与执行提供了有力支持。以一家餐饮连锁企业为例，它利用零代码 CRM 系统对客户画像进行分析，将客户细分为不同群体。

例如，根据顾客的消费频率、消费金额以及对菜品的偏好，将客户分为常客、偶尔光顾的顾客、对特定菜系有偏好的顾客等群体。

针对常客群体，企业策划了会员积分加倍活动，并定期推送新菜品品尝邀请；对于偶尔光顾的顾客，发送优惠券和特色菜品推荐，吸引他们再次光顾；针对对特定菜系有偏好的顾客，如喜欢川菜的顾客，举办川菜美食节活动的邀请，并介绍相关特色菜品和优惠信息。

在营销执行过程中，系统自动发送个性化的营销信息。

例如，通过电子邮件向常客发送会员积分通知和新菜品介绍，通过短信向偶尔光顾的顾客发送优惠券代码，向特定菜系偏好顾客发送美食节活动详情。同时，系统实时跟踪营销活动的效果，根据反馈数据及时调整策略。如果发现某类优惠券的使用率较低，企业可以分析原因，可能是优惠力度不够