穿山越岭 日夜兼程 95511车险一站式视频服务为客户保驾护航

摘要：车辆行驶中的大小事故总让人手足无措，如遇上“偏远地区难救援”、“高温或严寒天气长时间等待”等情况，更是头疼不已。国庆长假将至，返乡出游客群激增，平安金服95511客服不断升级车险视频查勘服务，致力为客户保驾护航，带去简单便捷的服务体验。

穿山越岭，极速视频查勘覆盖偏远山区

9月17日傍晚，客户姚先生驾车行驶在四川甘孜州康定市姑咱村的乡间小路上，因车门剐蹭受损，需联系保险公司查勘定损。姑咱村地处偏远，等待定损员到场需要近两小时，天色渐暗，只身一人在荒无人烟的小路上，着急的姚先生立即拨打95511进行车险报案。通过视频连线，平安95511视频客服黄丽迅速指引姚先生进行拍照取证，快速核实事故风险与损失金额，仅用6分钟就完成了车险查勘工作，让姚先生得以继续上路。

“还好你们有这个视频连线功能，不然我要等到天黑了，山路上没路灯，开夜车很恼火！”姚先生顺利在天黑前驶离现场，并为黄丽的专业服务点赞。四川是著名的天府之国，但秀丽风景下也有很多安全隐患，尤其在交通闭塞、远离人烟的地区，车辆一旦发生事故处理起来就非常棘手。为把省心、省时、又省钱的便捷服务体验送到偏远山区，7月起，平安95511正式启动四川地区视频查勘业务，上线近三个月，已累计服务超过6700余位客户，查勘效率提升7倍以上，客户满意度100%，并支持四川方言服务，屡次获得客户表扬。

日夜相伴，7*24小时满足客户需求

凌晨两点，客户俞女士刚结束当天的工作，驾车回家途中不慎陷入坑道，车辆受损严重。俞女士在长时间高强度工作和深夜车辆发生意外的双重压力下，心情几近崩溃。视频查勘服务接通后，平安95511视频客服胡敏马上安抚俞女士，并耐心指引客户拍照取证。通过镜头，胡敏发现客户所处路段偏僻、环境光线昏暗、车辆受损严重，很可能无法继续行驶，于是马上为客户安排救援，并保持与客户细心沟通。俞女士说：“大晚上的幸亏有你，不然我真的很绝望！”

暖心守护，专业服务让客户生活更简单

为解决夜间客户等待时间长、现场查勘成本高等痛点，近日，平安金服95511相继开通上海和深圳24小时视频理赔服务，提供全天不间断的理赔咨询、车辆损失拍照、车辆救援等服务，并制定女性客户夜间关怀、长途货运司机情绪疏导等增温服务，全方位提升客户理赔体验。上线以来，平安金服95511夜间查勘理赔平均为客户节省现场等待时长60%；累计服务夜间客户5970余位，客户满意率超98%，夜间服务获点赞2600余次。

基于5G通话和视频查勘技术，平安金服95511客服创新打造车险视频查勘新模式，实现一通电话一站式完成报案、查勘、理赔全流程。客户只需按客服人员的指引，将手机摄像头对准车辆相应部位，由客服人员远程取证，系统智能识别，从拨打电话到完成查勘，平均耗时仅需5分钟。目前，视频查勘模式已覆盖上海、深圳、安徽、四川多地，累计服务超过93万客户，查勘耗时较传统模式下降58%。上海作为首批试点城市，在今年上半年的疫情特殊时期，视频查勘模式也成为抗击疫情的科技利器。

95511车险一站式视频服务标志着车险查勘、理赔服务迈入极速时代。作为行业领先的综合金融服务平台，平安金服95511客服始终坚持以客户为中心，不断推出老年客群一键转人工、居家养老视频在线模式、空中客服远程保全办理等服务，秉承服务为民初心，共庆祖国73岁诞辰。