广汽丰田森华望京店企业文化分析

1、毕 业 论 文 I 摘摘 要要 二十一世纪，经济全球化日益加快，科技革命迅猛发展，国际竞争更加激 烈。企业文化越来越受到国内外企业界、学术界的重视，在企业管理过程中发 挥着不可或缺的作用，对企业构建竞争优势的意义重大。作为现代企业的管理 理论和管理方法，企业中不存在抽象的好的企业文化，也不存在任何放之四海 而皆准的“克敌制胜”的企业文化，只有当企业文化适应于企业内外部环境时， 才是优秀的企业文化。 广汽丰田森华望京店是一家汽车 4S 店，该店非常重视企业文化建设，在实 施企业文化建设过程中也出现了一些问题。本文在大量文献研究的基础上，运 用国内外企业文化领域的相关研究成果，结合汽车 4S 店的

2、经营模式，分析该店 的企业文化，找出该店企业文化的不足之处，提出改善企业文化建设的建议， 为企业实现“以优化企业文化建设带动企业业绩提升”的目标提供帮助。 关键词：关键词：企业文化 汽车 4S 店 提升业绩 毕 业 论 文 II ABSTRACT In the 21st century, with the rapid development of economic globalization, scientific innovation and technological revolution, international competition becomes fiercer. More a

3、nd more domestic and foreign enterprises and theorists pay much attention on corporate culture, which plays an indispensable role in building a competitive advantage. As a kind of management theory and method, there are no absolutely good corporate cultures that can always bring competitive advantag

4、e. Only when corporate culture adapts to the environment where the company operates, it becomes good one. Guangzhou Toyota Senhua Wangjing Car Dealer is a car “4S” (Sale, Spare-part, Service and Survey) store, which pays great attention on building a good corporate culture. But they have met some pr

5、oblems. I write this paper to help the car dealer enhance enterprise performance by improving the culture. In this paper, I will use both domestic and international research results to analyze the corporate culture of the car dealer, find out the disadvantages and raise some advices. Keywords: Corpo

6、rate culture Car 4S store (Sale, Spare-part, Service and Survey) Enhance the performance 毕 业 论 文 III 目目 录录 摘 要 I ABSTRACTII 引 言- 1 - 1 企业文化概述- 2 - 1.1 企业文化的概念- 2 - 1.2 企业文化的结构- 3 - 1.3 企业文化的功能- 3 - 2 广丰森华店的企业文化- 4 - 2.1 森华通达的企业文化- 4 - 2.2 广丰的企业文化- 5 - 2.3 两种文化的碰撞与融合广丰森华店的企业文化- 6 - 2.3.1 注重人才，以人为本- 6

7、 - 2.3.2 打造学习型组织- 7 - 2.3.3 顾客至上，提供满意服务- 8 - 3 广丰森华店企业文化建设的问题及建议- 10 - 3.1 广丰森华店企业文化建设存在的问题- 10 - 3.2 广丰森华店改善企业文化建设的建议- 11 - 结 束 语- 12 - 参 考 文 献- 13 - 致 谢- 14 - 毕 业 论 文 - 1 - 引引 言言 企业文化，属于文化的范畴，它与社会文化之间的关系是树枝与整树的关 系。对于企业文化的重视源于人们对于 20 世纪 70 年代末日本经济迅速崛起的 思考。 上世纪 70 年代末，迅速强大的日本经济对美国乃至西欧经济形成了挑战， 在这种形势下

8、，人们注意到日美企业管理模式的不同。在诸多的不同之中，人 们发现理性化的管理缺乏灵活性，不利于发挥员工的创造性，也不利于激发员 工与企业长期共存的信念，而塑造一种有利于创新、有利于将价值和心理因素 整合的文化，对企业的长期经营业绩和企业的发展起着潜在却至关重要的作用。 由此，对于企业文化的研究逐渐发展起来。 上世纪 80 年代初，学术界掀起了企业文化研究的热潮。这个时期，企业文 化的研究以探讨基本理论为主，如企业文化的概念、要素、类型以及企业文化 与企业管理各方面的关系等。进入 90 年代以来，企业文化研究出现了四个走向： 企业文化基本理论的深入研究，企业文化与企业效益和企业发展的应用研 究，

9、关于企业文化测量的研究，关于企业文化的诊断和评估的研究。1 二十一世纪，经济全球化日益加快，科技革命迅猛发展，国际竞争更加激 烈。企业文化作为现代企业的管理理论和管理方法，越来越受到国内外企业界、 学术界的重视。目前，发达国家对企业文化理论的研究和实践相对发展中国家 成熟，中国企业有关企业文化方面的研究和实践借鉴了美国、日本等国家的宝 贵经验。我国企业在企业文化建设的实践中取得了一定的成就，也出现了一些 问题。 本文将运用国内外企业文化领域的研究成果，分析广汽丰田森华望京店的 企业文化，找出该企业的企业文化的不足之处，提出改善企业文化建设的建议， 为企业实现“以优化企业文化建设带动企业业绩提升

10、”的目标提供帮助。 毕 业 论 文 - 2 - 1 1 企业文化概述企业文化概述 1970 年，美国波士顿大学组织行为学教授戴维斯在比较管理企业文 化展望一书中，率先提出组织文化（Organizational Culture）的概念2。 1971 年，彼得德鲁克在管理学一书中，把管理和文化明确联系起来，认 为“管理也是文化。它不是无价值观的科学”2。而目前比较通俗的说法 “企业文化” （Corporate Culture）是 1976 年由 Allen 和 Silverzweig 提出的 3。80 年代初，美籍日裔教授威廉大卫的Z 理论 、特雷斯E.迪尔和阿 伦A.肯尼迪合著的企业文化 、查理

11、斯帕斯卡尔和安东尼阿索斯合著的 日本企业管理艺术以及托马斯J.彼得斯和小罗伯特H.沃特曼合著的 成功之路四部专著的出版，掀起了企业文化研究的热潮4。 经过近四十年的发展，企业文化作为管理学的一个分支，已经形成了其特 有的理论体系。 1.11.1 企业文化的概念企业文化的概念 国内外众多学者对企业文化从实践和理论的不同层面进行了积极的探索， 由于每一个学者研究企业文化的侧重点不同，他们对企业文化给出了各自不同 的定义，所以学术界还没有形成公认的定义。目前，国外学术界对企业文化的 概念的理解比较典型的有： （1）美国管理学家彼德斯沃特曼认为，员工做出不同凡响的贡献，从而 也就产生有高度价值的目标感

12、，这种目标感来自对生产及产品的热爱、提高质 量及服务的愿望、鼓励革新以及对每个人的贡献给予承认和荣誉，这就是企业 文化。 （2）美籍日裔教授威廉大卫在其专著Z 理论美国企业界怎样迎接 日本的挑战一书中指出：企业文化就是传统气氛构成的公司文化，它意味着 公司的价值观，诸如进取、守势或是灵活，这些价值观构成公司员工活力、意 见和行为的规范，管理人员身体力行，把这些规范灌输给员工并代代相传。 （3）美国著名管理学家劳伦斯米勒认为，企业文化是一种观念， “简单 的观念，能够蕴藏无比的威力能创造一个新社会和达到新水准。观念可以 成为催化剂，使人类的潜能发挥出来” 。 （4）美国学者约翰P.科特和詹姆斯L

13、.赫斯科特在他们合著的企业文 化与经营业绩中指出，企业文化“是指一个企业中各部门，至少是企业高层 管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践” ， “是指企业中一个分部 毕 业 论 文 - 3 - 的各个职能部门或地处不同环境的部门所共有的那种共通的文化现象” 。 （5）查尔斯希尔、盖络斯琼斯 2001 年指出：“企业文化是指企业的 氛围或者说风格，它蕴含在企业的各个方面。它是我们做事的方式，就像一个 人的性格一样，它具有独特性。 ” 国内学者吸收借鉴国外优秀的理论成果，结合我国企业文化实践给出了较 为完善的企业文化的定义，本人比较倾向于陈佳贵主编的企业管理学大辞典 中对于企业文化的定义：

14、“企业文化是社会文化一定程度上的缩影，是企业在 建立和发展过程中逐步形成并且日趋稳定下来的文化积淀；企业文化应包括企 业价值观、企业精神以及以此为主导的企业行为规范、道德准则、社会信息和 企业风俗，及在此基础上生成的企业经营意识、经营指导思想、经营战略等。 ” 1.21.2 企业文化的结构企业文化的结构 企业文化可以分为四个层次（如图 1-1 所示） ，即物质文化、行为文化、制 度文化、精神文化5。 企业的物质文化，是由 企业员工创造的产品和各种 物质设施等构成的器物文化， 包括企业生产环境、企业建 筑、企业广告、产品包装与 设计等。 企业的行为文化，是企 业员工在生产经营、学习、 娱乐活动过

15、程中产生的，包 括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动等。从人员结构上划分， 包括企业家行为、企业模范人物的行为、企业一般员工的行为。 企业的制度文化，包括企业领导体制、企业组织结构和企业管理制度等方 面。 企业的精神文化，包括企业精神、企业哲学、企业价值观念、企业风貌等 内容，是企业意识形态的总和。 1.31.3 企业文化的功能企业文化的功能 企业文化对企业、企业内部员工及整个社会都会产生影响和发挥作用，这 就是企业文化的功能。根据罗长海、林坚共同编写的企业文化要义 ，我们可 物质文化 行为文化 制度文化 精神文化 图 1-1 企业文化的机构图 毕 业 论 文 - 4 - 以把企业

16、文化的功能总结为以下两点： （1）企业文化本身是一种管控手段。 好的企业文化拥有积极的并且为员工广泛认同的精神文化，这种精神文化 提供了正确的价值取向，可以很好地指导员工行为，这种指导是任何制度都无 法比拟的。好的企业文化拥有优秀的制度文化，这种制度文化不仅包括适合于 本企业的制度，而且能够很好地帮助企业实施这些制度。好的企业文化拥有和 谐的企业行为文化，这种洋溢在企业内部的和谐的氛围有利于企业减少内耗， 从而实现高效运转。好的企业文化包含优美舒适的工作环境，有助于使工作成 为职工所愿意、所喜欢从事的活动，可以起到很好的激励作用。 （2）企业文化本身是产品或者服务的一部分。 好的企业文化可以通

17、过企业生产的产品或提供的服务使顾客获得额外的收 益，其本身已经成为产品或者服务的一部分。优秀的企业精神可以促使企业向 顾客提供最好的产品或者服务，使得顾客受益；和谐的行为文化可以使顾客在 使用产品或接受服务过程中感到愉快，从而增加顾客满意度；优美的企业环境、 独特的产品设计及包装等，可以为顾客提供产品或服务本身之外的享受。 总之，优秀的企业文化可以使企业保持优势、形成特色、持续发展，在竞 争中长期立于不败之地。这是被国内外许多企业的实践证明了的真理。 2 2 广丰森华店的企业文化广丰森华店的企业文化 广汽丰田森华望京店（下称“广丰森华店” ）是北京森华通达汽车销售服务 有限公司（下称“森华通达

18、” ）旗下的一家汽车 4S 店， 2006 年 3 月正式成为 广州丰田汽车有限公司（下称“广丰” ）首批认证的广汽丰田销售服务店。 作为一家汽车 4S 店，广丰森华 店的企业文化不可避免地受到森华通 达及广丰企业文化的影响。事实上， 广丰森华店的企业文化正是在森华通 达和广丰两家企业文化的协调与碰撞 中逐渐形成的，三者的关系如图 2-1 所示。因此，如要分析广丰森华店的 企业文化，那就不得不首先分析森华 通达以及广丰注入 4S 店的企业文化。 广丰 的 企业 文化 森华 通达 的 企业 文化 森华望 京店的 企业文 化 图 2-1 森华望京店、森华通达、广丰 三者企业文化关系图 毕 业 论

19、文 - 5 - 2.12.1 森华通达的企业文化森华通达的企业文化 森华通达作为独立的企业法人，拥有自己独特的企业文化。 （1）企业的核心价值观：重视员工，顾客至上，对股东负责。森华通达的 道德观有浓厚的人本主义思想，把以人为本的“人”理解为员工、顾客及股东。 森华通达视员工为第一生产要素，企业的业绩需要员工来创造。森华通达认为 服务顾客是企业存在的唯一理由，以优质的服务实现顾客满意是企业的追求。 森华通达总经理曾经说过企业天生应该对股东负责，他认为企业全体员工追求 卓越地努力工作就是对股东最大的负责。 （2）企业的经营理念：诚信、专业、创新。森华通达认为诚信是其立业之 本，强调对待客户要真诚

20、感恩、激情服务，对待贸易伙伴要诚实守信、互利共 赢，员工之间要精诚合作、相互负责，对待团队要共创价值、分享成功，对待 股东要忠诚守约、珍惜机遇。森华通达坚信专业乃成功之道，要求员工遵守行 业规则、按宪章办事，倡导员工成为本岗位的专家并多领域精通。森华通达视 创新为企业发展的动力之源，要求员工勤于思考、勇于探索，公司博采众长， 鼓励创新，包容失误。 （3）以狼群为榜样的团队：学习与合作。森华的人事经理经常强调，狼群 的学习能力是惊人的，如果狼群中有一只狼习得了某种技能，那么这种技能将 很快在狼群中传播，并且能够以惊人的速度形成群体技能。以狼群为榜样，森 华通达把学习与合作的精神寓于公司日常管理及

21、员工培训之中。 2.22.2 广丰的企业文化广丰的企业文化 广丰特许森华通达经营广丰汽车，在对 4S 店的管控过程中也把自己的企业 文化注入了广丰森华店。广丰注入 4S 店的企业文化主要包含以下三方面内容： （1）不断完善，尊重人性。广丰秉承了“不断完善，尊重人性”的丰田之 道（TOYOTA WAY） 。 广丰的整个运营思想延续了丰田全球运用的“丰田生产模式” （简称 TPS)， 这一生产模式是一种以“just in time”我宗旨的“精益生产” 。不断完善是精益 生产得以实现的基础，不论是在 4S 店的销售或是售后服务环节，广丰都在不遗 余力地把“不断完善”变成 4S 店所有员工的共识。

22、尊重人性是丰田的传统，广丰继承了这一传统。丰田认为，人性的基础是 生存和发展，每个人都追求更好的生存和发展。广丰在保证员工生活的前提下， 努力改善工作环境，为员工提供大量的学习培训的机会。 （2）为顾客提供“尊贵、贴心”的服务。广丰把“尊贵、贴心”作为服务 毕 业 论 文 - 6 - 理念，提出 了“4S 店品牌建设三要素” 、 “CAMRY 体验” 、 “销售接待 64 步骤” 等来落实这一理念。其中，品牌建设的三要素要求 4S 店的员工“面带微笑称呼 顾客姓名、明确告知顾客交车期、彻底实施设备管理” ， “CAMRY 体验”指的 是“及时准确的信息、触手可及的尊贵感、安心便利的享受” 。

23、（3）统一的店内设置及装潢。广丰要求所有广丰 4S 店实施标准化的店内 设置及装潢，店内设施必须去指定的厂家采购指定的产品，大到办公桌、沙发、 茶几，小到烟灰缸、糖果托盘、纸篓之类，一律如此。 2.32.3 两种文化的碰撞与融合两种文化的碰撞与融合广丰森华店的企业文化广丰森华店的企业文化 森华通达的企业文化和广丰的企业文化的碰撞与融合，加上广丰森华店管 理层近三年的经营管理，广丰森华店形成了其特有的企业文化。 2.3.12.3.1 注重人才，以人为本注重人才，以人为本 广丰森华店视员工为第一生产要素，认为员工可以创造财富，员工可以创 造奇迹，员工可以创造一切。广丰森华店的管理层深刻认识到人才的

24、重要性， 该店总经理常常强调：“人才是企业最宝贵的资产，也是企业竞争力的根本来 源” 。 （1）人才选拔的标准：责任心、专业技能、执行力。 广丰森华店把责任心视为人才的第一标准，认为“没有责任心的员工无法 把专业技能转化为工作业绩，责任心表现在工作态度和对公司的热爱中” 。为了 打造一个拥有高度责任心的团队，公司在新员工招聘过程中特别重视对应聘者 人格的考察。据人力经理介绍，在面试过程中一旦发现应聘者有说谎或者造假 行为，就肯定不予录用。在新员工实习或者试用期间，公司把他们的责任心纳 入考核体系，主要考察新员工的工作态度、是否爱护店内设施、是否注意节约、 是否主动保持店内整洁等。广丰森华店的主

25、管人员几乎全部从一线员工中提拔， 责任心同样是一项重要的考察指标。 广丰森华店十分注重员工的专业技能， 总经理常说：“只有具有专业技能 的员工，才能为顾客提供专业的服务，才能使顾客满意。 ”为提升员工的专业技 能，公司把员工培训和员工自我学习相结合，制定了一系列规章制度。比如， 员工培训守则详细而明确地规定了接受培训的员工的行为规范及基本任务， 员工自我学习守则详细的规定了员工应该分享工作心得以及定期学习任务。 广丰森华店把执行力作为对员工的基本要求，该店总经理常常强调：虽然 我们制定了很好的制度，但是如果没有你们（员工）的良好的执行力，再好的 毕 业 论 文 - 7 - 制度也落实不了，就不

26、能形成绩效。 （2）人员培训的特色：全员、全程、全方位、针对性和严格管理。 全员是指公司把厂家培训（广丰提供的培训机会）和店内培训相结合，使 得所有员工都有机会参加各种培训。从一线员工到高层管理人员，从销售顾问 到技术工人，公司会针对不同的工作岗位来设计培训的课程和内容。 全程是指员工从进入广丰森华店那一刻起，培训的项目将会贯穿职业发展 的整个过程。汽车产品革新比较快，而 4S 店的员工必须熟悉所有竞争车型的相 关数据，因此员工自入职开始就必须接受不断的培训，直到离职。公司为员工 提供了晋升和换岗的空间，每一次工作调动也都必须接受公司提供的必要的培 训。 全方位是指广丰森华店的培训是多方面的。

27、公司不仅有专业技能培训，还 有语言培训、计算机应用培训、素质培养、兴趣培养等等。公司认为这些培训 可以很好地提高员工的服务能力，进而提升公司业绩。公司为员工提供的培训 机会包括厂家（广汽丰田公司）提供的培训、公司外聘培训机构进行的培训、 公司内部自己组织的培训，该店总经理认为“汽车行业技术革新比较快，员工 的培训必须跟上这样的革新” 。 针对性是指所有的培训都会针对某一个问题或者每一个岗位的特点来制定 培训内容。广汽森华店的培训的针对性表现在培训对象的细分上，具体来说， 公司会针对某一个部门的工作特点安排培训，也会针对某几个甚至某一个员工 存在的问题对其实施培训。 严格管理是指公司对每一次培训

28、的过程进行严格的控制。公司自行组织的 培训必须首先在人力资源部备案，将培训计划、培训课件等文档资料上交，经 批准后方可实施培训；培训结束后，组织者和接受培训的人员都必须在两个工 作日之内上交培训总结；公司还特别要求，对于可以用笔试的方式进行考核的 培训，都必须组织考试。 （3）重视员工利益。 广丰森华店从不拖欠员工工资，每月 5 号公司都会按时足额发放工资。公 司为员工提供“五险一金”的福利保障，还根据员工为公司服务年限提供相应 的带薪年假。值得一提的是，广丰森华店也加入了森华通达的“企业员工爱心 互助基金会” 。该基金会是“为了帮助企业员工安度难关，弘扬员工爱心互助精 神，增强企业的向心力与

29、凝聚力” ， “经公司全体员工发起和同意”后设立的。 该基金的资金有两个来源：一是，公司每月从营业费用中提取 2000 元注入基金 会；二是，员工缴纳的会员费，其中普通员工的会费为当月工资的 1%，经理级 人员每月 50 元或者其月工资的 1%（二者取高） ，副总级以上人员每月 100 元。 该基金用于向员工提供无息借款，只要是基金会会员，在员工本人或其直系亲 毕 业 论 文 - 8 - 属遇到重大伤病或其他重大经济变故使得家庭经济遇到困难时，都可以向基金 申请无息借款。 2.3.22.3.2 打造学习型组织打造学习型组织 彼得圣吉（Peter M.Senge）在其撰写的第五项修炼一书中指出：

30、汇 聚五项修炼或技能，是建立学习型组织的关键。这五项技能分别是：自我超越 （Personal Mastery） 、改善心智模式（Improving Mental Models） 、建立共同愿景 （Building Shared Vision） 、团体学习（Team Learning） 、系统思考（System Thinking） 。广丰森华店虽然没有很好地实践全部“五项修炼” ，但是该店一直 在进行着其中的三项修炼。 第一项修炼，自我超越。该店总经理经常强调：“每一个员工都必须时刻 拷问自己，我是否可以做得更好。要想做得更好，那就必须不断地学习。 ”公司 为了方便员工学习，组织了各项培训，建立

31、了学习资料中心，不定期开展座谈 会，为员工提供了一系列相互学习和交流的平台。 第二项修炼，团队学习。人力资源部经理非常敬佩狼群的团队学习能力， 也一直致力于提升公司员工的团队学习能力。她认为，团队学习的基础是公司 每一个员工都愿意分享自己的知识。为了提供一个团队学习的平台，公司制定 了座谈会的制度，店内各部门都有定期的座谈会，各部门之间常会互派讲师参 加座谈，介绍本部门业务流程及业务状况，并针对本部门工作与其他部门的联 系提出建议并提供必要的培训。为使团队学习能够获得效果，公司大力培养 “有问必答、倾囊相授”的学习氛围，为此各部门内部强调机会均等，并以相 关制度保障公平，例如销售顾问和服务顾问

32、都是轮流接待客户，很好地减少了 员工之间为了争抢客户而不愿分享经验的情况，同时也减少了因员工争抢客户 带来的内耗及顾客不满。 第三项修炼，系统思考。由于 4S 店提供的是一站式服务，所有部门的服务 质量及部门间合作的流畅程度共同决定了顾客满意的程度，因此，广丰森华店 十分重视培养员工的系统思考的态度。公司要求员工在出色地完成本岗位工作 同时，必须不能给别人的工作带来麻烦，而且应该尽量为工作流程中下一个岗 位的工作做好铺垫。公司通过培训以及部门间互派人员参加座谈会的方式，解 决了若何做铺垫的问题；通过岗位工作设计，规定了员工必须做好铺垫工作， 比如在购车信贷业务中，销售顾问必须告知客户其他部门人

33、员将会家访及客户 应该准备的材料等。 2.3.32.3.3 顾客至上，提供满意服务顾客至上，提供满意服务 汽车 4S 店身处服务性行业，直接面对顾客，顾客是其存在的唯一依据。广 毕 业 论 文 - 9 - 丰森华店的顾客观点是：顾客至上，提供满意服务。 （1）秉承广丰“尊贵、贴心”的理念。 广丰森华店积极落实广丰提出的“4S 店品牌建设三要素” 、 “CAMRY 体验” 等服务理念，力求提供满意的服务。 首先，公司要求每一个接待客户的员工都必须面带微笑尊称顾客姓名。广 丰森华店认为，尊称顾客姓名可以拉近员工与顾客的距离，为完成满意的服务 过程打下基础。为此，公司按照广丰的要求在 4S 店的院门

34、设置了服务引导岗， 引导岗的主要职责是：了解顾客来店意图，指引顾客去往正确的部门；了解顾 客基本信息，比如姓名、所驾车辆的信息等。引导岗由销售顾问轮流值班，值 班时必须在顾客进入展厅之前把所有了解到的信息通过对讲机报告给前台。这 样，后续提供服务的每一个员工都可以尊称顾客姓名了。 第二，公司要求每一个接待客户的员工都必须提供及时准确的信息。这些 信息包括：车辆技术信息、车辆库存信息、价格及费用信息、交车日期等等。 如果在服务过程遇到不能解决的问题，必须告知顾客何时能够帮助顾客解决。 提供及时准确的信息，直接要求员工做好“功课” ，能够促使员工努力提高业务 能力。 第三，公司要求每一个部门都要实

35、施彻底的设备管理，为顾客提供舒适的 环境。公司每一部门都必须有人上早班，上早班的员工必须八点之前到店，对 本部门设施进行清洁。以销售部为例，上早班的员工需要把展厅内的每一辆车、 每一个沙发、每一个茶几、每一张桌椅、每一份宣传册擦得一尘不染。 最后，公司要求每一个员工都要为顾客提供“触手可及的尊贵感” 。工作期 间每一员工都必须按标准穿戴整齐，违者每次罚款 10 元；每一个员工都必须礼 貌待客，如果对顾客不礼貌或者与顾客争吵，则处 50-200 元罚款，情节严重的 公司将直接辞退。 （2）组织开展丰富多彩的客户活动，为客户提供附加价值。 由于广丰对其所有的 4S 店都实施了统一的硬件管理，顾客对

36、于广丰汽车 4S 店的硬件感受是无差异的，所以广丰森华店力求寻找其他差异化的服务点。 广丰森华店组织成立了森华车友会，并且每年组织车友会成员开展丰富多彩的 活动。比如，2008 年中秋季的“森华亲子汇”活动、2009 年 4 月 12 号的植树 活动等。 （3）应用先进的 IT 技术，为顾客提供便捷的服务。 广丰森华店在展厅里设置了多功能信息角，运用电脑、视频播放器、平面 宣传物等方法提供全方位的信息服务。其中，电脑中安装的 TCV 车辆自助选配 演示系统通过大型显示屏幕向顾客演示车辆的各种信息，并设置了模拟驾驶游 戏，让顾客即使在没有销售员讲解的状态下，通过自主的操作也能对产品作进 毕 业

37、论 文 - 10 - 一步的了解，让顾客感受到愉悦的无压力选购体验；通过视频播放器，公司可 以向顾客展示不同情况下的用车注意事项，以及汽车在不同环境下的行驶姿态 等；平面宣传物可供顾客自取，为顾客离店后同其他竞争车辆进行对比提供方 便。 广丰森华店也引进了丰田的 e-CRB 全程智能优化系统，以全新的 “e 店” 形象，以“不断满足顾客需求”的追求和态度，致力于为顾客提供触手可及的 尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受。e-CRB 系统中的 i-CROP 能根据上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期，并通过直投邮件、 短信、致电等方式，在适当的时机，对顾客进行保养提醒。4S 店

38、可以通过 e- CRB 中的 SMB 维修进度管理系统，根据预约车辆的状况，安排好接待人员、 维修技师和维修工位，以实现保养维修流程的短时高效，尽可能地缩短顾客的 候车时间。在入库保养后的两天内，e-CRB 系统自动通过手机短信、邮件等形 式发送入库感谢函；三天之内，由专属的售后服务人员亲自致电跟进。这种对 维修品质高度负责的态度，让顾客感受到一种在其他销售店所没有的安心。 3 3 广丰森华店企业文化建设的问题及建议广丰森华店企业文化建设的问题及建议 3.13.1 广丰森华店企业文化建设存在的问题广丰森华店企业文化建设存在的问题 虽然广丰森华店已经认识到企业文化对于企业成功的重要作用，并且该店

39、 管理层一直在努力地建设优秀的企业文化，但是该店在企业文化建设方面还存 在不少问题。笔者把这些问题归纳为以下三点： （1）没有形成企业文化体系。 广丰森华店没有明确的企业文化体系，企业目前很多文化建设方面的做法 都是来自管理者们零星的灵感。该店从总经理到一线员工都知道企业文化这个 名词，但是没有一个人可以说出该店的企业文化究竟是什么。如果一般员工可 以把“企业文化是寓于企业的方方面面的，没法一语以蔽之”作为托词，那么 总经理的心中也没有体系化的企业文化蓝图，不免有些奇怪，毕竟他自称十分 重视企业文化建设。 （2）没有体系化的企业文化建设方案。 广丰森华店的企业文化建设几乎都是零敲碎打型的，该店

40、管理者心目中并 没有体系化的建设方案。没有体系化的方案，使得管理者在推行企业文化建设 的过程中显得力不从心。以该店总经理为例，他十分重视企业文化的建设，也 经常在不同场合反复强调自己关于企业文化建设方面的一些观点，但是他那 “恨铁不成钢”的表情流露出了他在企业文化建设方面的诸多困惑。该店急需 毕 业 论 文 - 11 - 一套体系化的企业文化建设方案，以改变主要依靠管理者口头教育的现状。 （3）没能处理好森华通达与广丰的文化冲突。 汽车 4S 店行业，普遍存在汽车服务公司与汽车生产厂家的文化冲突，广丰 森华店同样面对这样的冲突。在这种文化冲突中，森华通达几乎迷失了自我， 因为在广丰森华店里几乎

41、找不到森华通达的因素。在本人随即调查的近二十位 顾客中，没有一个人知道“森华通达”是什么，并且有一半以上的顾客认为广 丰森华店是广汽丰田开的。该店的员工对于森华通达的认知度也不高，反而有 很多人以提供广丰汽车的用车服务为荣，而非以森华通达为荣。从长远来看， 森华通达几乎迷失自我将对企业的发展产生不利影响。 3.23.2 广丰森华店改善企业文化建设的建议广丰森华店改善企业文化建设的建议 在本文概述部分，我们已经讨论了企业文化的功能，正如美国学者约翰P.科 特和詹姆斯L.赫斯科特在他们合著的企业文化与经营业绩中指出的那样， 企业文化与经营业绩密切相关。笔者认为，企业文化对于一家汽车 4S 店来说至

42、 关重要，因为对于服务行业的企业来说，企业文化也是服务的一部分，企业文 化直接影响着顾客的满意度。 笔者认为，广丰森华店可以从以下三方面改善企业文化的建设： （1）对企业的文化加以提炼、升华、重塑。 广丰森华店的管理者可以针对目前该店企业文化不成体系的现状，对企业 文化加以提炼、升华和重塑，设计出符合企业自身发展的文化体系。明确的系 统化的企业文化体系可以指导企业进行企业文化建设，也方便员工适应、学习 和内化企业文化。 （2）对企业的文化建设经验加以总结、提高。 广丰森华店的管理者可以从企业的各项管理制度中提炼出有利于企业文化 建设内容，并根据企业文化建设的需要加以补充完善，制定出一套系统化企

43、业 文化建设方案，使得企业文化建设既有章可循又有制度保障。 （3）站在企业长远发展的角度，以战略的眼光审视企业文化。 森华通达把自己定位于“提供用车服务”的企业，那么 4S 店并非其唯一选 择，而事实上目前欧美发达国家主流的“提供用车服务”的形式并非 4S 店。从 欧美发达国际用车服务行业的发展历程来，4S 店模式在中国的走衰只是时间问 题7。因此，森华通达如果要谋求公司的长远发展，将来应该会进行业务转型， 那么，森华通达在广丰森华店的企业文化中完全迷失自我的现状将十分危险。 所以，森华通达必须站在企业长远发展的角度，以战略的眼光审视广丰森 华店的企业文化。森华通达应该尽可能地体现自我，要让顾

44、客感觉到他们接受 毕 业 论 文 - 12 - 的是森华通达提供的服务，而非广汽丰田；要让员工以森华通达为荣，而非广 汽丰田。 毕 业 论 文 - 13 - 结结 束束 语语 本文通过分析广汽丰田森华望京店的企业文化现状，运用企业文化领域的 相关理论，讨论了该店企业文化存在的三个方面的问题，并针对这些问题提出 了改进企业文化建设的建议。 汽车 4S 店企业有一个独特的文化现象，即汽车经销商和汽车生产商之间的 企业文化冲突。虽然本文对这个问题有所提及，但由于论文侧重点及篇幅限制 而没有深入分析。从发达国家汽车服务业发展历程来看，汽车 4S 店肯定要被取 代，届时我国汽车经销商在与生产商的文化冲突

45、中“迷失自我”的现状将直接 影响经销商的业务转型。然而，目前对于汽车 4S 店行业的这种文化冲突的研究 非常少，笔者认为这方面的研究是非常有意义和必要的。 毕 业 论 文 - 14 - 参参 考考 文文 献献 1 郭纪金.企业文化M.中山大学出版社，1995：22-29. 2石伟.企业文化M.上海:复旦大学出版社，2003:59-62. 3张仁德，霍红喜.企业文化概论M.天津:南开大学出版社，1999:101. 4韩文辉，吴威威.国外企业文化理论主要流派述评J.哈尔滨工业大学学报 (社会科学版)，2000(4):121-125. 5刘光明.企业文化（第三版）M.北京：经济管理出版社，2002:

46、145-172. 6罗长海，林坚企业文化要义M北京：清华大学大学出版社，2003:126- 133. 7黄兰.从欧美汽车营销看我国 4S 营销模式J.汽车工业研究，2008（9）： 35-36. 8陈丽琳企业文化四层次结构理论及应用J经济体制改革， 2007，5：78-80 9闻学超级竞争下企业文化的功能维度及整合模型探析J科技进步与对 策，2007，7：98-101 10曲庆企业文化内部传播的五种机制J科学学与科学技术管理， 2007，8：118-120 11张明伟企业文化建设存在的问题及发展建议J企业管理， 2007，6：34-35 12邹樵，丁冬.企业文化制度建设的依据与原则J.管理世界

47、， 2007，4：164-165 13陈玲，辛红浅谈服务企业服务文化的构建J江苏商论，2007，1：68- 69 14王利平.管理学原理M.北京：中国人民大学出版社，2005 15 Golnaz Sadri, Brian Lees. Developing Corporate Culture as a Competitive Advantage J.Journal of Management Development，2001,10:853-859. 16 John Pkotter, James IHeskett. Corporate Culture and PerformanceM .Simon & Schuster.1997. 毕 业 论 文 - 15 - 致致 谢谢 至此，本文的写作工作已经结束，在此对所有曾经帮助过我完成论文的人 表示最真挚的谢意。 首先，感谢李建良老师对我的指导与帮助。李老师是我本次论文写作的指 导老师，每星期他都亲自指导我的论文写作工作，给了我巨大的帮助。其次， 感谢广汽丰田森华望京店给了我一个实习的机会。在广汽丰田森华望京店实习 期间，我对于企业文化的理解更加深刻，同时，该店也为我的论文提供了案例。 最后，感谢广汽丰田森华望京店的同事，他们在我搜集资料的过程中提供了很 多帮助。