“您好，这里是重庆市市场监督管理局12315中心，请问有什么可以帮您？”一句亲切的开场白，像一股暖流，给人心安。

防疫期间，重庆市市场监管局12315投诉举报中心全员上班，在规范市场经济秩序、维护消费者合法权益方面发挥了重要作用。

那么，这些只闻其声不见其人的话务员们，是如何架起服务群众的连心桥的？

单日最高峰9000余通电话呼入

3月16日上午9时，记者走访时看到，重庆市市场监管局12315投诉举报中心的话务员们戴着口罩，相互间的办公距离保持在1米左右，不间断的接听着消费者的来电。他们按规定着工装，佩戴领花和头花，即便戴上口罩，依然保持着微笑服务。

据该中心统计，防疫期间，消费者来电每日超过1500个，其中单日最高峰达到9000余通电话呼入。消费者所关注的问题聚焦在受疫情影响欲退订酒店房间、宴席、婚庆服务被拒；口罩、药品，菜、肉及肉制品、大米等生活物资价格过高或未明码标价；口罩存在质量问题；网购商家未按合同约定发货等。每位话务员日均接线量少则70个以上，多则上百个。

据记者了解，防疫期间，原本轮休的话务员们接到任务后，第一时间积极加入防疫一线。有的退了火车票和机票返岗，有的留在主城放弃回乡团聚。该中心全员上岗，24小时分组值班，无一缺席。

在这里，消费者不仅能进行维权知识咨询，还能对市场监督管理职能范围内的一般商品、食品、服务质量，产品质量、计量、标准化、认证认可，药品、化妆品、医疗器械，价格违法行为，以及知识产权维权等方面的问题进行投诉举报。

“倾听、沟通、记录，是每位话务员的基本职责所在，同时要求15分钟至30分钟内将每个有效的投诉举报迅速登记分送到各辖区市场监管部门。”该中心质培负责人冯玲告诉记者，这一系列的操作流程，非常考验话务员的综合应变能力和业务技能。

▲不定时消毒

▲该中心管理人员每日张贴防护须知

水杯是办公桌上唯一私人用品

话务员们忙着接听热线，几乎没有与记者交流的机会。不仅如此，话务员间没有过多交流，若有棘手问题需要帮助，话务员通常会举手示意，由值班长作现场指导。

记者注意到他们的坐姿，挺胸抬头，双眼平视电脑屏幕。冯玲告诉记者，长久保持端正坐姿，难免会感到腰酸背疼，这种情形下，允许话务员将座椅前移，将背部贴在椅背上稍作休整。

话务员工作期间可看个人手机吗？记者观察到，他们的办公桌面摆放简单，除了工作必须品电脑、耳机、笔记本、笔、资料夹以外，唯一算得上私人物品的就是水杯。而他们的手机，按指定统一放在储物柜里，除了值班长的电脑可连接外网外，在岗话务员只能通过内线内网完成工作。

▲话务员上班时间个人手机储存在指定地方

“工作时间内，每位话务员需要专注、专心、专业、用心的完成每项工作。”冯玲说，大家心里都知道，这不仅是一条政务热线、一条维权热线，它更是架起群众与政府职能部门之间的连心桥。

“请问您现在方便吗，可以详细告诉我商家的位置吗？”

“请问还有什么可以帮您？”

“请问还有什么想要补充说明的吗？”

“感谢您的来电，感谢您的监督。”

冯玲告诉记者，关于话务员的业务能力考核，对于礼貌用语的运用，是最基本的考核。服务态度的考核，甚至细致到了讲话的语气、语态和音量分贝。该中心质检人员在语音通话抽查中，若发现消费者两次以上反映话务员说话声音小或吐词不清，话务员的日常服务质量考核将被扣分。另外，该中心还要求话务员接听电话时不能清嗓，若忍不住打喷嚏时，也要向消费者说声抱歉。对于线上工作单的录入，也讲究规范的填写格式。

▲话务员的接线坐姿、语气、音量分贝都有的严格要求

平均年龄25岁的年轻服务团队

重庆市市场监管局12315投诉举报中心的话务员以女性为主，平均年龄25岁。这个年轻的90后服务团队，有着统一的性格特征：沉稳、耐心、责任心强。

该中心负责人告诉记者，这些年轻人在进入该中心前，已具备一定工作经验。其中大部分曾从事过热线服务或客服服务行业，他们所学的专业包括金融、法律、工商管理、会计、汉语言文学等。

去年底，重庆市市场监督管理局12315投诉举报中心建成投用，这意味着，12315（原重庆市工商局）、12365（原重庆市质监局）、12331（原重庆市食药监局）、12358（原重庆市物价局）、12330（原重庆市知识产权局）五条投诉举报热线统一整合到12315投诉举报平台，原12365、12331、12358、12330四条热线由此停止运行。

“这项基层工作，需要一定生活阅历的年轻人来担任。不仅耳朵要听，还要迅速反应，第一时间准确的向消费者解说相关法律法规。”该中心负责人说，实际上，这些年轻话务员在这项工作中，得到了多方面的历练和成长。

“防疫期间，每日上午11时、下午15时、晚上19时左右，是咨询及投诉举报的高峰时段。话务员们非常辛苦，甚至来不及喝上一口水。这时候，办公室人员负责做好后勤，端着热水瓶为他们挨个添水，帮大家热盒饭，为大家测温消毒，备齐金嗓子喉宝……”该中心负责人感叹，近段时间以来，她发现大家的心走得更近，团队凝聚力更强了。

▲女性话务员居多，平均年龄25岁

工作中的难处，大家一起克服

不把工作情绪带回家，这是多名话务员的心声。怎么找到情绪的出口呢？他们告诉记者，他们会看看书，听听轻音乐，听听网络电台，陪陪孩子。

据记者了解，部分消费者会在电话中表现出激动情绪，有时对话务员工作表现出不理解，有时不耐烦的挂断电话，遇到这些状况，话务员们会怎么做呢？

该中心负责人说，话务员都会站在消费者的角度考虑。大家见证了消费者的维权意识在提高，是好现象，也欢迎大家来电咨询和监督。同时大家也明白，消费者发脾气并不是有意针对话务员，而是情绪的一种宣泄。

实际上，工作中的难处，大家不愿意过多提起，更多的是讨论解决问题的办法。记者与话务员谈心时，大家更多是谈到了防疫期间的工作感受。他们说，眼看城市生活逐日恢复生机，他们由心感到欣喜和安慰。

“群众利益无小事。”话务员们也是重庆市场监管部门的一份子，这句话他们始终铭记在心里。

▲去年底，该中心建成投用，建成初期培训图和晨会

上游新闻·重庆晚报慢新闻记者 李琅 文/图/视频