全国十佳4S店优秀案例解析

11月1-3日，由中国汽车流通协会主办的2018中国汽车流通行业年会暨博览会在海口举办。在2018中国汽车售后服务创新论坛暨汽配供应链对接峰会上，演讲嘉宾售后服务质量大赛专家评委、汽车行业专家、屈阁华刚（北京）企业管理咨询有限公司的王凤刚先生，对2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛——全国十佳4S店优秀案例进行了深度解析，助力经销商集团提升售后服务质量和盈利能力。

首先，非常高兴在中国汽车流通行业年会上和大家一起分享汽车售后服务优秀服务案例。谈到“服务质量”一词，就是以客户为第一，现今谈到的最多的就是消费升级，那到底升级的是什么，消费升级带来的结果是什么？面临整体行业的转型，转型重点就是整个产业的效率改善。在服务当中是以客户为第一的，主要是二类人群，第一类是消费者，就是所谓广大的车主，第二类就是经销商集团或者是后厂的各个门店，以及提供用品，提供各个零部件的厂商等等，这些是商家层面的内容。

▲ 演讲人：售后服务质量大赛专家评委

汽车行业专家屈阁华刚（北京）企业管理咨询有限公司

王凤刚先生

现如今中国汽车行业后市场，为什么大家频繁的提消费升级，因为从大的规模来说，汽车销售一年又40000亿的交易，汽车后市场有13000亿的交易。本次演讲为什么谈这个话题呢，这个行业虽然说很庞大，这个产业虽然有巨大的商业机会，但是这个产业也存在着巨大的痛点，这就是改革新征程，流通新时代，重要和重点的内容。当谈到的消费升级，其实整体市场都面临着一个非常重要的问题，就是整个企业盈利能力的下降，经销商集团新车销售的盈利的能力，已经下滑到了谷底，全国超过了40%的4S店都处在亏损的状态，包括了售后服务的领域中也是一样的。

在汽车经销商整体销量下滑的大背景下，消费者在门店接受服务的过程中，大家会发现他们不愿意花钱，真的是消费者对于经销商4S店的服务满意吗？我们看到过很多的服务案例，不是他们不舍得花钱，而是在店内做的事不能解决客户的痛点，不能让客户在消费中可以安心、放心，无忧无虑的消费，还造成了他们的困扰，所以不愿意消费。客户的痛点到底是什么？过去我们都是从感性的，或者是从所谓的终端，门店的服务顾问、服务经理的层面反馈的意见，都是很片面的数据，很难通过客户的数据得到精准画像，对于经销商门店的服务质量无从改善。

1、回归本质，专业赢得信任

相信各位嘉宾都清楚各地区4S店的地理位置，无论是离客户的距离，还是主要商业圈的距离都很远，但是为什么还有20%的客户，会花20分钟至一小时的时间回到4S店呢，其实客户在选择服务场所的时候，这种时间的概念对他们来说并不重要，汽车4S店体现出来的就是专业。很多4S店对外宣传的是快保，最快也要60分钟，可是大家知道外面的连锁门店保养多长时间吗？如兔师傅保养20分钟/次，而且整个的标准，是他们只做12项项目，整个保养体系围绕“快”做的很好。4S店在所谓的专业领域中，经销商4S店的最大竞争壁垒是专业性，专业技师培养起来很难，这些兔师傅之类的企业，为什么不能打上专业的主导呢，因为他们培养专业的速度太慢，所以只能做客户不容易出现问题、简单的项目，这个比如说百名匠人的打造，在整个过程中，都是在体验所谓的匠人精神，体现的就是专业。

成都三和的有一个质量提升工程，对于服务质量这个事来说不是简单意义的，大家可以看到三和在整个服务质量的方面，做了体系化的思考，这是汽车行业中非常重要的一个壁垒，从人员，到维修，到服务质量完整的一个体系，他们把如何打造团队，建立了双通道的职业发展通道，让人才的成长是有通路的，让人才的发展是有出路的，不仅仅是解决人员的单一的通路，从专业的路一定可以走出去，因为你走的是自己擅长的领域，是真正的可以让你一辈子认认真真做一件事的能力，这是让汽车经销商企业能够打败竞争对手的专业壁垒。

在所谓的工匠的精神的塑造上，有很多的活动，活动中还有对外的一系列的手段，因为所有的精神塑造，必须是有形式化和仪式化的东西。你不能说4S店有多牛逼的专家，获得了多少的奖项，可是进店客户并不知道，员工没有成就感，因为你没有仪式化的宣传，他只有每天赚钱，但是钱又赚的不多，所以他就会觉得没有价值。

2、做好本质，品质赢得安心

第二点是做好本质，品质给客户解决的是安心问题。为什么客户会到4S店，因为他们觉得4S店专业，这个过程中，大家可以看看北京博德宝，他们的公开返修承诺。都会把每一个环节的结点做的非常的细致，而昆明联亚4S店，强调的则是品质可视化，所有的可见的部分，中间带颜色的是标签，只要客户走到车前，就可以看到车辆被检查的结果。

大家日常一定看到过4S店的服务顾问和维修技师会用很多专业的知识，去教育的车主，这一点并不对。为什么不对？因为很多消费者是要简单便捷的用车，改善日常生活，而不是因为有了一辆车，要去额外的学习很多知识，要去修这个车。不管是直接挂出来的服务质量承诺，还是可视化，解决的核心是标准易判断。只有可判断的标准，对于消费者来说才可以安心，他通过眼睛就可以判断，而不需要找朋友去界定。

3、服务本质，满意赢得复购

第三个是服务的本质，就是满意--赢得复购。客户体验是什么？就是客户亲历，只有客户真正的参与进去以后，才会有所谓的精神层面的促动，才会产生所谓的结果。就是要让客户知道，这个店好在哪里，不好在哪里，他必须要说出1、2、3，如果说不出来的话，所有的体验都是假的。

第一个案例是广东鸿粤-量身定制服务，针对常规的检查，包括所谓的短途的，长途的，包括返城的，都是设定不同的数据，因为今天客户需要的量身订作的，绝对不是泛泛而做的，大而全就是假大空，小而美才是真正的落地，上百项的东西，如何让客户去判断，这些东西一定是假大空的，并不能真正的落地。

第二个案例是云南联迪，他们把客户体验过程做成峰终定律表，分解出了很多的节点，他们的工作重点就是解决了“峰”和“终”的事，客户满意很容易实现了。有一个视频，他们是一个服务员，他们在客户进场到离店之后，检查出了一些客户没有隐性的问题，他们把这个结果做好，并且阐述给客户，无论是仪表台看到的香水，还是车内的水，这些都是客户日常生活中的一些小的细节。但是敏感度就非常的好，可以发现车主在用车中的一些小的问题，这些问题是客户的内心有潜在的需求，但是并没有真正的表现出来，他们把这些事给客户留下了一个所谓手写的说明，这个结果让客户的印象非常的深刻，甚至是感动。因为我们经常说的在客户体验中，要制造惊喜。

很多的门店所做的特色服务，提前就把服务的内容告诉了客户，结果客户离开的时候发现你忘记做了，或者是做的不好，反而是造成了抱怨。有这么一句话，核心就是先做后说视为惊喜。这是做好服务的方法，事后在告诉他，如果是他提前知道的话，就没有什么惊喜了，通过这样子的方式来解决客户满意的问题。

4、经商本质，需求赢得商机

第四点就是经商的本质，从需求的层面来赢得商机，为什么不把经商放在最前面呢？跟大家说的一句话，人无我有，人有我优，人优我廉，人廉那就免费了，那人免费了怎么办，就送现金。这是经商中最简单的逻辑，首先是客户在所谓的消费层面，他所关注的是直接付出成本的概念，那一定是钱了。这是物质的层面。

第二个维度就是商业的本质的逻辑了，今天可以看到身边不管是汽车还是服务产品，各行各业都面临着一个现实的问题，就是如今的市场进入了富饶经济时代，尤其是传统行业，处在了充分竞争的阶段。那充分竞争的结果带来的是什么，叫做利润摊薄，因为你没有这么多的人无我有的事，人家也不错，那就只有用价格方面来找一个平衡。

不管是所谓的买二送一，买五送二，包含喷漆等，无保险的事故车怎么处理，包括过保的方法处理，用的所谓的折扣的概念，这是他们的结果，这个结果中，也可以看到商业逻辑，对于客户来说，如果你的这个产品没有竞争力，那你唯一可以做文章的，就没有什么特点了，除非是这个特点，是在当年市场以产品为主导的时代，就是买方的时代，根本不用考虑价格的问题，今天是所谓的买方市场，真正的要做到“客户第一”的这个时代。服务质量和重要性就不言而喻了。

商业的基本的逻辑是什么，并不是所谓的绑定客户，我认为这是有问题的。绑定客户明明就是一种贬义词的问题，你不具备人无我有的特点，也不具备人有我优的特点，从绑定客户的概念来说，特别是对于一线的服务人员来说，他就会走出去。

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