现在的4S店不只是新车销售在生存的路上垂死挣扎，售后板块也是一样。由于大街小巷随处可见的修理厂、快保店等把4S店包围其中，造成客户流失率高、客户以价格为标准、不注重服务等问题。在这种情况下，4S店更应该提升客户服务体验，利用4S店独特的优势打造差异化服务，留住客户。而留住客户的第一步就是最大限度吸引新车客户进站首保，这是售后生存发展的源泉。那么，如何通过车辆进站首保，增加售后产值呢？

现在的4S店不只是新车销售在生存的路上垂死挣扎，售后板块也一样。

由于现在进入后市场的门槛很低，于是大街小巷随处可见快保店、连锁店、修理厂等，把4S店包围其中，造成客户流失率高、客户倾向价格、不注重服务、一旦在外面保养出现问题又回到4S店大吵大闹、堵门要说法等问题。

在这种状况下，4S店售后更应该提升客户的服务体验，利用4S店独特优势打造出差异化服务，留住保有客户。

更应该开源节流，开源---最大限度的吸引新车销售客户进站首保，节流---最大限度减少客户流失。就像我们上学做蓄水池的问题一样，进水管流速要大，出水管的流速要小，这样水池才能降水留住，才有机会存满。

笔者首先来谈如何让进水管开到最大、进水更多，也就是关于首保车辆进站的问题，这是售后生存发展的源泉。

提升首保进站率从销售顾问交车开始

交车是影响客户进站首保的重要环节之一。很多品牌对交车有专门的要求，必须参加的岗位有销售顾问、客服专员、服务顾问等，这样就打破了“铁路警察各管一段”的现状，把客户带入整体服务体系中。有些交车环节还会要求服务总监、客服总监、销售总监等参与，这样一方面显得隆重，另一方面让客户感觉到4S店对其的重视和尊重，为后期好的服务体验打下良好的基础。

在交车时，通过仪式由销售经理和销售顾问将客户移交到服务总监、客服总监等手里。交车后服务总监应该邀请客户到维修车间参观，向客户介绍售后的每个服务区，给客户增加亲切感和自家气氛，为吸引后期回站首保打下基础。

 案例：

在交车时，很多品牌规定要给客户递交名片，方便以后联系。有一家4S店为了让客户能够随时随地联系到工作人员，他们做了一张汇集店里主要部门负责人等信息的名片，避免因拿了某销售顾问一个人名片但因特殊原因关机联系不上的情况，这样确保了客户能够及时与4S店取得联系。汇集表形式大体如下图：

交车前在车内明显可保存的地方放置一张改名片，交车时再由服务总监亲自递交一张给客户，并告知其用途。更具上图的名片案例还可以衍生出更多服务内容，如24小时服务、咨询服务、预约服务、不满意找领导投诉、转介绍等。

服务先入为主。

案例：

客户在交车时是个兴奋点，销售顾问介绍相关产品更容易接受。因此，有一家4S店做了这样一个动作：做一些精美的即时贴，在重要的部件贴相应的即时贴。比如在发动机上贴上发动机的保有周期、使用什么样的机油、推荐什么时候使用什么样的养护品等；防冻液壶上贴上防冻液的使用周期和更换周期、打开防冻液盖时注意事项等。通过这些细节，让客户感觉到4S店确实在为他着想。

提升新车客户粘度从爱车讲堂做起

在交车环节，客服总监要向客户重点强调爱车讲堂服务，告诉客户4S店定期会请专家为客户举办专业讲解，每次都会邀请客户参加。

爱车讲堂由客服部主办

爱车讲堂活动要由客服部主办，销售部、服务部协办。客服部确定时间后，由销售顾问邀约各自客户参加，由服务部编写话术，如近期店内将举行爱车讲堂活动，希望您能前来参加。并且利用您参与爱车讲堂活动的时间给您的爱车做一个全面检查，如有问题及时排除。另外，爱车讲堂会向您详细介绍车辆在使用过程中的注意事项、后期维修保养事宜、紧急情况处理等实用性问题。

销售顾问要向客服部汇报邀约情况

在爱车讲堂活动举行前2天，客服部要对店内客户进行再次邀约确认，了解销售顾问是否邀约、再次强调参与的重要性和必要性、进一步确定参加人员。通过这次回访确定参加客户的规模，做好准备。

由服务总监或技术经理负责向客户分享

分享的主要内容有按时首保的重要性、日常车辆使用的注意事项、维修保养的注意事项、汽车养护品的必要性和周期、紧急情况的处理事宜、上商业保险的重要性、现场演示并参与轮胎更换、紧急情况三脚架的使用等，让客户参加后感觉到确实有收获。

在做爱车讲堂时，要形成一个常规周期，尽可能的每个月把上月提车客户分批邀约到店参加活动。邀请客户时，不要怕客户带的人多，让他们尽情的邀请身边亲朋好友都来参加，这样很有可能带来转介绍成交，起到免费宣传的效果。

在做爱车讲堂时，不要通过到店送礼品等形式邀约客户，要通过客户确实需要的内容邀约客户，仔细想想客户参与爱车讲堂真的是为了礼品而来吗？

邀约首保客户进站销售顾问是第一责任人

为什么要把销售顾问作为首保的第一责任人？

原来市场好的时候，车辆销售出去销售顾问的服务就结束了。但现在而言，车辆销售出去服务才刚刚开始。对于如今的4S店来说，保有客户是转介绍的重要来源，如果销售出去的车辆都不进场首保还谈什么老客户维系。

邀约客户到店首保销售顾问有先天的优势，在销售环节和客户接触的时间长了成了熟人、成了朋友，邀约客户到店到店首保是更水到渠成的事情。因此，要对销售顾问的首保进站率进行考核，除外地客户，必须100%的首保回店率。可以设定考核办法，先以奖励为主（在原来销售奖励留出空间），如100%回店率，每台车奖励50元；98%回店率奖励30元，以下没有奖励；形成自觉性后再出台罚款考核。

为吸引客户首保进站，在交车时不要把在本店购车可享受的专项服务告知客户，可以在邀约客户首保时再说。例如，到店首保后会给客户一张会员卡，对在本店购车的客户给予专项服务等。

客服部也有不可推卸的责任

客服专员要以4S店的名义、按规定要求提醒并邀约客户到店首保，在与客户沟通时需制定相应话术，话术内容要包括厂家首保的要求、首保的必要性（车辆性能方面的检查、机油的有效期限、磨合期生产的细屑影响后期使用等）等。

服务顾问和维修工长是首保客户到店服务体验的第一责任人

这两个岗位的服务有两个第一责任人，一是客户首保到店服务特别满意的第一责任人，二是首保后再次进店的第一责任人。为什么有的客户首保后不再进店，其中重要的原因是“客户体验”不好，不要以价格为借口。因此，对首保客户一定要给其留下最好的服务体验，从接待礼仪、操作规范、细节、沟通等各个方面。同时，在交车时要给客户下次必须进店的理由，比如您下次进店我们可以用专用设备为您的车辆进行电脑免费检测等。

要对服务顾问和维修工长首保再进店进行考核，以服务顾问为主，如半年内再次进店保养达到什么情况。对服务顾问和维修工长怎么奖励，没有达到的怎么处罚，从源头上满足客户体验，减少客户流失。

另外，服务顾问还有一个重要的工作，就是客户的信息真实性和准确性，特别是联系电话、现住址（现在销售和售后的系统能够信息共享，销售在写客户住址时由于种种原因基本上填写身份证上的地址，而不是正真的现住址，这给以后统计分析工作带来麻烦），为以后联系客户、维系客户、分析客户所在区域本品牌的保有情况等打下基础。

因此，总经理要高度重视，要做监督检查工作。例如，由客服部抽查客户电话回访，告知对于本月进站维修将赠送礼品，需地址邮寄。说有礼品就一定要邮寄，这样既能给客户一份惊喜，还可能引发口碑宣传，并且这也是一种差异化服务的体现形式。

对于信息记录真实有效的给予表扬，对于信息不真实的礼品有服务顾问自行承担费用。

首保数据的分析，不断改进

有些厂家考核首保回站率只是针对本站售出车辆在限期范围内首保回站的比例，但这不是4S店想要的。4S店需要的是本店售出车辆的真实回站首保情况，同时还要找出没有回站的车辆，调查其不回站的原因，只有这样才能找出整改办法。

对非本站销售来本站首保的客户，4S店也要调查来站以及不回原站首保的原因。只有这样才能知己知彼百战不殆，从侧面了解别家短板、了解自身亮点，继续固化。

另外，还有一个重要的环节，就是对首保客户进行专项满意度回访，首保客户对第一次到店接受的服务十分敏感，通过对他们的调查，找出4S店需要改进和需要固化的服务等。对因主观造成的服务不满意要重罚，让全体员工高度重视客户的满意度，为培养更多的忠诚客户打下基础。

综上所述，只有把首保的进水管开到最大，让源源不断的车辆进入，才能实现售后产值的稳步提升，才能不断培养出更多的忠诚客户，才能实现客户转介绍提升新车销售，最终形成一个良性循环。这样4S店不兴旺发达都不行。